Portaria nº 6.974/2025

PORTARIA Nº 6.974, DE 11 DE JUNHO DE 2025.

(Revogada pela Portaria nº 7103 /2026)

O DIRETOR-GERAL DA AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA - ANEEL, no uso de suas atribuições regimentais, de acordo com a deliberação da Diretoria, tendo em vista o disposto no art. 16, inciso VI do Regimento Interno, e com o que consta no Processo nº 48500.903325/2005-91, RESOLVE:

Art. 1º Estabelecer a estrutura de funcionamento interno da Superintendência de Mediação Administrativa e das Relações de Consumo - SMA, por meio das seguintes gerências, coordenações e núcleos, sem prejuízo das demais atribuições de competência da unidade.

I - Gerência de Relações de Consumo - GCON, que reúne as atribuições das seguintes coordenações e núcleo:

a) Coordenação de Tratamento de Solicitações dos Consumidores - CCONS, responsável por:

1. coordenar a atualização das informações sobre a Agência e seus regulamentos, bem como os scripts de atendimento, disponíveis na central de atendimento e demais canais institucionais;

2. tratar, acompanhar e avaliar o acolhimento das demandas recebidas pelos canais institucionais colocados à disposição da sociedade;

3. gerir e coordenar os colaboradores da empresa prestadora do serviço de contact center;

4. atuar, preventivamente, com ações que visem à garantia dos direitos do consumidor no setor elétrico;

5. definir metodologia de cálculo e propor indicadores de desempenho das Ouvidorias das Distribuidoras;

6. elaborar a metodologia, apurar e divulgar os resultados do Prêmio Aneel de Ouvidoria e apoiar na realização da cerimônia de premiação;

7. interagir com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor no trato de assuntos consumeristas;

8. monitorar a satisfação dos consumidores com a Central de Atendimento da Aneel;

9. propor melhorias na prestação dos serviços de energia elétrica com base na análise crítica das demandas registradas por meio dos canais institucionais; e

10. subsidiar a elaboração do Plano Anual das Atividades de fiscalização, por meio da utilização das informações geradas a partir das atividades realizadas pela SMA, em especial aquelas relativas às reclamações dos consumidores.

b) Coordenação de Canais de Atendimento e Gestão de Dados - CCAGD, responsável por:

1. gerir a infraestrutura necessária para a utilização e evolução dos canais de relacionamento com os consumidores;

2. gerir e organizar os dados do Prêmio Aneel de Ouvidoria;

3. apurar e avaliar os indicadores contratuais mensais da empresa terceirizada de contact center;

4. elaborar e acompanhar os indicadores do Sistema de Gestão de Ouvidoria;

5. gerenciar os cadastros e as exclusões de usuários internos e externos nos sistemas informatizados da SMA, além de orientá-los sobre sua usabilidade;

6. consolidar as informações dos bancos de dados da SMA para fins de geração de relatórios de caráter gerencial e estatístico;

7. divulgar periodicamente dados e relatórios relativos à atuação da Agência referentes à matéria consumerista; e

8. coordenar projetos e estudos voltados ao desenvolvimento de novas ferramentas e soluções para elevar a qualidade do atendimento ao cidadão.

c) Núcleo de Gestão do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - NIA, responsável por:

1. coordenar a realização da pesquisa do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - IASC e de outras pesquisas de satisfação e opinião;

2. acompanhar e divulgar os indicadores da qualidade comercial das distribuidoras, do atendimento presencial e telefônico ao consumidor, de serviço, atendimento e reclamações; e

3. calcular os indicadores DER / FER e limites de tipicidade.

II - Gerência de Solução de Conflitos e Engajamento da Sociedade - GESC, que reúne as atribuições das coordenações:

a) Coordenação de Mediação Administrativa e Solução de Conflitos - CMASC, responsável por:

1. promover a resolução de conflitos entre os agentes econômicos do setor elétrico e entre esses e seus consumidores, por meio da mediação, da conciliação ou do arbitramento;

2. receber e avaliar a admissibilidade dos pedidos de realização de mediação administrativa demandados pela Diretoria da ANEEL, pelas unidades organizacionais ou pelas partes interessadas no processo de mediação;

3. consultar as demais partes interessadas quanto à possibilidade e ao interesse em participar da mediação;

4. coordenar as reuniões de esclarecimento interno com as unidades organizacionais envolvidas, e de esclarecimento externo com cada uma das partes envolvidas;

5. coordenar as reuniões conjuntas para construção de acordo entre as partes envolvidas;

6. elaborar minuta de acordo e encerrar o processo de mediação administrativa;

7. gerir os processos administrativos das condições gerais de fornecimento;

8. avaliar o cumprimento das decisões da ANEEL no âmbito dos processos administrativos das condições gerais de fornecimento;

9. tratar e acompanhar as demandas recebidas de outros órgãos e entidades que se refiram a questões relativas ao consumidor dos serviços regulados;

10. acompanhar e propor melhorias na regulação do setor elétrico, no que diz respeito a assuntos afetos à SMA;

11. instruir processos administrativos de compartilhamento de infraestrutura entre os setores de energia elétrica, telecomunicações e petróleo;

12. promover a resolução de conflitos entre os agentes econômicos do setor elétrico e de telecomunicações, por meio da mediação, da conciliação ou do arbitramento; e

13. acompanhar e propor ações de fiscalização e de melhorias na regulação do setor elétrico, no que diz respeito a assuntos afetos à coordenação.

b) Coordenação de Engajamento da Sociedade - CENGS, responsável por:

1. coordenar o processo de engajamento da sociedade, por meio da antecipação e encaminhamento dos anseios dos consumidores e dos agentes direta ou indiretamente impactados pela regulação e emitida pela Agência;

2. elaborar os avisos de audiências e consultas públicas e tomadas de subsídios e acompanhar sua publicação no Diário Oficial da União;

3. secretariar as audiências públicas;

4. receber as contribuições da sociedade e dos agentes do setor elétrico referentes às audiências e consultas públicas instauradas e publicá-las na página eletrônica da ANEEL;

5. apoiar e orientar os conselhos de consumidores de energia;

6. elaborar e acompanhar os indicadores de participação pública da ANEEL;

7. gerir os contratos de metas com as Agências Estaduais no âmbito da SMA;

8. apoiar as Agências Estaduais conveniadas na proposição de melhorias na prestação dos serviços de energia elétrica com base na análise das demandas registradas por meio dos canais institucionais da SMA;

9. apoiar ações de educação e esclarecimentos à sociedade sobre os direitos, deveres e conceitos técnicos relativos aos serviços regulados a fim de promover a educação para o consumo dos serviços de eletricidade; e;

10. desenvolver estudos sobre o comportamento do consumidor de energia elétrica, buscando o desenvolvimento de soluções para o atendimento e defesa do consumidor.

III - Núcleo de Apoio à Gestão - NAG, responsável por:

a) acompanhar e apoiar as prestações de contas relativas à execução das atividades e ao alcance dos resultados previstos na Agenda Regulatória, no Plano de Gestão Anual - PGA, no Planejamento Estratégico e no Plano de Entregas do Programa de Gestão e Desempenho;

b) elaborar e acompanhar a proposta orçamentária anual da SMA;

c) elaborar o Planejamento Tático da unidade em conjunto com as demais coordenações;

d) apoiar o atendimento às demandas da Diretoria e da Auditoria Interna, bem como acompanhar assuntos relacionados à gestão administrativa;

e) apoiar a implementação de ações voltadas à governança, sistema de gestão de riscos, gestão da qualidade e gestão do conhecimento;

e) orientar a organização, a padronização e a formalização dos processos internos, bem como o desenvolvimento de instrumentos de monitoramento subsidiados por indicadores de gestão interna;

e) coordenar planos de ambientação e desenvolvimento e monitorar as ações de capacitação dos servidores, colaboradores e estagiários da SMA;

e) acompanhar e apoiar os processos de contratação e formalização de parcerias;

e) acompanhar, com o apoio dos fiscais técnicos, a gestão e fiscalização de contratos e parcerias;

j) executar a gestão documental, patrimonial, orçamentária, controle de ponto e atividades relacionadas a diárias, hospedagens e passagens;

k) coordenar e acompanhar as atividades de secretariado da SMA e os serviços terceirizados de apoio administrativo;

k) acompanhar e apoiar a execução do Programa de Gestão e Desempenho na unidade;

k) executar a curadoria das páginas de intranet e internet da unidade; e

k) atender, com apoio das equipes técnicas, as demandas de informações recebidas por meio da Lei de Acesso à Informação e de outras instituições.

Art. 2º Revogar a Portaria nº 6.858 , de 28 de agosto de 2023, publicado no D.O. nº 168, de 01.09.2023, seção 1, p. 84, v. 161.

Art. 3º Esta Portaria entra em vigor em 1º de julho de 2025.

SANDOVAL DE ARAÚJO FEITOSA NETO

Este texto não substitui o publicado no D.O. de 16.06.2025, seção 1, p. 63, v. 163, nº 112 e o retificado no D.O. de 24.06.2025.

Atos que alteram, regulamentam ou revogam esta Portaria:

Portaria nº 7103/2026 de 22/06/2026 - Norma a vigorar

Atos que são alterados, regulamentados ou revogados por esta Portaria:

Portaria nº 6858/2023 de 28/08/2023 - Norma revogada SELECT status_consolidacao FROM leismeta WHERE idlei = 217533 AND idambito = 4 LIMIT 1