Decreto nº 1.564/2021
Regulamenta dispositivos da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobe a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos e institui a Carta de Serviços ao Usuário.
DECRETO Nº 1.564, DE 06 DE MAIO DE 2021
Regulamenta dispositivos da Lei Federal nº 13.460 , de 26 de junho de 2017, que dispõe sobe a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos e institui a Carta de Serviços ao Usuário.
O GOVERNADOR DO ESTADO DO AMAPÁ, usando das atribuições que lhe são conferidas pelo art. 119, inciso XXV, e tendo em vista o contido no Protocolo nº 0013.0289.0655.0006/2020-GAB/CGE, DECRETA:
CAPÍTULO I DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º Este Decreto estabelece normas básicas para a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública estadual e institui a Carta de Serviços ao Usuário.
§ 1º O disposto neste Decreto aplica-se à Administração pública direta e indireta do Estado do Amapá, nos termos da Constituição Estadual .
§ 2º A aplicação deste Decreto não afasta a necessidade de cumprimento do disposto em normas regulamentadoras específicas, quando se tratar de serviço ou atividade sujeitos à regulação ou supervisão.
§ 3º Aplica-se subsidiariamente o disposto neste Decreto aos serviços públicos prestados por particular.
Art. 2º Os serviços públicos e o atendimento ao usuário serão realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.
CAPÍTULO II USUÁRIOS DOS DIREITOS BÁSICOS E DEVERES DOS
Art. 3º O usuário de serviço público tem direito à
adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observarem as seguintes diretrizes:
I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;
II - presunção de boa-fé do usuário;
III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;
IV - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;
V - igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;
VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais;
VII - definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;
VIII - adoção de medidas visando a proteção à saúde e à
segurança dos usuários;
IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;
X - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;
XI - eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;
XII - observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;
XIII - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;
XIV - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e XV - vedação da exigência de nova prova sobre fato já
comprovado em documentação válida apresentada.
Art. 4º São direitos básicos do usuário:
I - participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;
II - obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação;
III - acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X, do caput, do art. 5º, da Constituição Federal e na Lei nº 2.149 , de 14 de março de 2017;
IV - proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 2.149 , de 14 de março de 2017;
V - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade; e
VI - obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:
a) horário de funcionamento das unidades administrativas;
b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;
c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações;
d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado; e e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado.
Art. 5º São deveres do usuário:
I - utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;
II - prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;
III - colaborar para a adequada prestação do serviço; e
IV - preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata este Decreto.
CAPÍTULO III DA CARTA DE SERVIÇO AO USUÁRIO
Art. 6º Os órgãos e entidades abrangidos por este Decreto deverão elaborar e divulgar Carta de Serviços ao Usuário, no âmbito de sua esfera de competência.
§ 1º A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade do Poder Executivo Estadual, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
§ 2º Na Carta de Serviços ao Usuário, deverão constar informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, especialmente as relativas a:
I - serviços oferecidos;
II - requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço;
III - principais etapas para processamento do serviço;
IV - previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;
V - forma de prestação do serviço; e
VI - locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.
§ 3º Além das informações descritas no
§ 2º, a Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:
I - prioridades de atendimento;
II - previsão de tempo de espera para atendimento;
III - o prazo para a realização dos serviços;
IV - mecanismos de comunicação com os usuários;
V - procedimentos para receber, atender, gerir e responder as manifestações dos usuários;
VI - as etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços, incluídas a estimativas de prazos;
VII - os mecanismos para a consulta pelos usuários acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a realização do serviço solicitado;
VIII - o tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento;
IX - os elementos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de atendimento;
X - as condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere à
acessibilidade, à limpeza e ao conforto;
XI - os procedimentos para atendimento quando o sistema informatizado se encontrar indisponível; e
XII - outras informações julgadas de interesse dos usuários.
Art. 7º A Carta de Serviços ao Usuário, a forma de acesso e as orientações de uso deverão ser objeto de permanente divulgação aos usuários dos serviços públicos, e mantidos visíveis e acessíveis ao público:
I - nos locais de atendimento, por meio de extração das informações, em formato impresso, a partir do Portal de Serviços do Amapá; e
II - nos portais institucionais e de prestação de serviços na internet, a partir de link de acesso ao Portal de Serviços
do Amapá.
Art. 8º Fica vedado aos órgãos e às entidades da administração pública estadual solicitar ao usuário do serviço público requisitos, documentos, informações e procedimentos cuja exigibilidade não esteja informada no Portal de Serviços do Amapá.
§ 1º A disponibilização de informações sobre serviços públicos nos portais institucionais próprios dos órgãos e das entidades da administração pública estadual não dispensa a obrigatoriedade da divulgação no Portal de Serviços do Amapá.
§ 2º A criação ou a alteração do rol de requisitos, documentos, informações e procedimentos do serviço público deverá ser precedida de publicação no Portal de Serviços do Amapá.
§ 3º A edição e a alteração das normas relativas ao atendimento dos usuários dos serviços públicos observarão os princípios da eficiência e da economicidade e considerarão os efeitos práticos tanto para a administração pública estadual quanto para os usuários.
§ 4º A Controladoria-Geral do Estado editará as normas complementares necessárias à operacionalização da Carta de Serviços ao Usuário.
CAPÍTULO IV DAS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DE
SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 9º Para garantir seus direitos, o usuário poderá
apresentar manifestações perante à administração pública acerca da prestação de serviços públicos.
Art. 10. A manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do requerente.
§ 1º A identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação.
§ 2º São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante à ouvidoria.
§ 3º A manifestação será feita, preferencialmente, por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo.
§ 4º No caso de manifestação por meio eletrônico, prevista no
§ 3º, respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de dados, poderá a administração pública ou sua ouvidoria requerer meio de certificação da identidade do usuário.
§ 5º Os órgãos e entidades do Poder Executivo Estadual deverão deixar à disposição do usuário formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do requerimento previsto no caput, facultada ao usuário sua utilização.
§ 6º A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de acesso nos termos da Lei nº 2.149 , de 14 de março de 2017.
Art. 11. Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos deste Decreto, sob pena de responsabilidade do agente público.
Art. 12. Os procedimentos administrativos relativos à
análise das manifestações observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.
Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende:
I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação;
III - análise e obtenção de informações, quando necessário;
IV - decisão administrativa final; e
V - ciência ao usuário.
CAPÍTULO V DAS OUVIDORIAS
Art. 13. As ouvidorias terão como atribuições precípuas, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico:
I - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;
II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;
III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos neste Decreto;
V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações deste Decreto;
VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e
VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Art. 14. Com vistas à realização de seus objetivos, as ouvidorias deverão:
I - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; e
II - elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá
consolidar as informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.
Art. 15. O relatório de gestão de que trata o inciso II, do caput do art. 14, deverá indicar, ao menos:
I - o número de manifestações recebidas no ano anterior;
II - os motivos das manifestações;
III - a análise dos pontos recorrentes; e
IV - as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas.
§ 1º O relatório de gestão será:
I - encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria; e
II - disponibilizado integralmente na internet.
2º A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
CAPÍTULO VI PÚBLICOS DO CONSELHO DE USUÁRIOS DOS SERVIÇOS
Art. 16. Fica instituído o Conselho de Usuários dos Serviços Públicos, instância colegiado de natureza consultiva, com composição paritária, vinculado à Controladoria-Geral do Estado.
Art. 17. Sem prejuízo de outras formas previstas na legislação, a participação dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos será feita por meio do Conselho de Usuários dos Serviços Públicos.
Parágrafo único. Ao Conselho de Usuários dos Serviços Públicos compete:
I - acompanhar a prestação dos serviços;
II - participar da avaliação dos serviços;
III - propor melhoria na prestação dos serviços;
IV - contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; e
V - acompanhar e avaliar a atuação do Ouvidor;
Art. 18. O Conselho de Usuários dos Serviços Públicos será composto por 16 (dezesseis) membros, titulares e respectivos suplentes, representantes dos seguintes órgãos e instituições:
I - 8 (oito) membros representantes, e seus respectivos suplentes, das seguintes instituições do Poder Executivo Estadual:
a) um representante da Controladoria-Geral do Estado do Amapá - CGE;
b) um representante da Secretaria de Estado da Saúde -
SESA;
c) um representante da Secretaria de Estado da Educação - SEED;
d) um representante da Secretaria de Estado da Justiça e Segurança Pública - SEJUSP;
e) um representante da Secretaria de Estado da Inclusão e Mobilização Social - SIMS;
f) um representante da Companhia de Água e Esgoto do Amapá - CAESA;
g) um representante da Companhia de Eletricidade do Amapá - CEA; e h. um representante do Instituto de Defesa do Consumidor do Estado do Amapá - PROCON.
II - 8 (oito) membros, representantes dos Usuários dos Serviços Públicos do Estado.
§ 1º A Controladoria-Geral do Estado presidirá o Conselho de Usuários dos Serviços Públicos.
§ 2º A representatividade titular dos órgãos governamentais ficará a cargo do gestor do órgão/instituição do Poder Executivo Estadual, bem como a indicação de seu respectivo suplente.
§ 3º Os membros titulares e suplentes serão designados pelo Chefe do Poder Executivo Estadual.
§ 4º Os representantes dos Usuários dos Serviços Públicos serão selecionados dentre aqueles que se candidatarem mediante chamamento público conduzido pela Controladoria-Geral do Estado.
Art. 19. A Controladoria-Geral do Estado editará as normas complementares necessárias à organização e funcionamento do Conselho de Usuários dos Serviços Públicos.
CAPÍTULO VII PÚBLICOS DA AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS
Art. 20. Os órgãos e entidades abrangidos por este Decreto deverão avaliar os serviços prestados, nos seguintes aspectos:
I - satisfação do usuário com o serviço prestado;
II - qualidade do atendimento prestado ao usuário;
III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;
IV - quantidade de manifestações de usuários; e
V - medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.
§ 1º A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.
§ 2º O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade a que se refere o
§ 1º, e servirá
de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
§ 3º Os canais de ouvidoria e as pesquisas de satisfação objetivam assegurar a efetiva participação dos usuários dos serviços públicos na avaliação e identificar lacunas e deficiências na prestação dos serviços.
§ 4º Os órgãos e as entidades do Poder Executivo Estadual deverão dar ampla divulgação aos resultados das pesquisas de satisfação.
Art. 21. A Controladoria-Geral do Estado editará as normas complementares necessárias à avaliação continuada dos serviços.
CAPÍTULO VIII DE INFORMAÇÕES DA RACIONALIZAÇÃO DE EXIGÊNCIAS E DA TROCA
Art. 22. Salvo disposição legal em contrário, os órgãos e as entidades do Poder Executivo Estadual que necessitarem de documentos comprobatórios da regularidade da situação de usuários dos serviços públicos, de atestados, de certidões ou de outros documentos comprobatórios que constem em base de dados oficiais da Administração pública estadual, deverão obtê-los diretamente do órgão ou da entidade responsável pela base de dados e não poderão exigi-los dos usuários dos serviços públicos.
Art. 23. Na hipótese dos documentos a que se refere o art. 22 conterem informações sigilosas sobre os usuários dos serviços públicos, o fornecimento pelo órgão ou pela entidade responsável pela base de dados oficial fica condicionado à autorização expressa do usuário, exceto nas situações previstas em lei.
Parágrafo único. Quando não for possível a obtenção dos documentos a que se refere o art. 22, diretamente do órgão ou da entidade responsável pela base de dados oficial, a comprovação necessária poderá ser feita por meio de declaração escrita e assinada pelo usuário dos serviços públicos, que, na hipótese de declaração falsa, ficará sujeito às sanções administrativas, civis e penais aplicáveis.
Art. 24. No atendimento aos usuários dos serviços públicos, os órgãos e as entidades do Poder Executivo Estadual observarão as seguintes práticas:
I - gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania;
II - padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários, guias e outros documentos congêneres; e
III - vedação de recusa de recebimento de requerimentos pelos serviços de protocolo, exceto quando o órgão ou a entidade for manifestamente incompetente.
§ 1º Na hipótese referida no inciso III, do caput, os serviços de protocolo deverão prover as informações e as orientações necessárias para que o interessado possa dar andamento ao requerimento.
§ 2º Após a protocolização de requerimento, caso o agente público verifique que o órgão ou a entidade do Poder Executivo Estadual é incompetente para o exame ou a decisão da matéria, deverá providenciar a remessa imediata do requerimento ao órgão ou à entidade do Poder Executivo Estadual competente, dando ciência ao interessado.
§ 3º Quando a remessa referida no
§ 2º, não for possível, o interessado deverá ser comunicado imediatamente do fato para adoção das providências necessárias.
Art. 25. Não será exigida a apresentação de documento ou de informação válida para fazer prova de fato já
comprovado.
Art. 26. Para complementar informações ou solicitar esclareci-mentos, a comunicação entre o órgão ou a entidade do Poder Executivo Estadual e o interessado poderá ser feita por qualquer meio, preferencialmente eletrônico.
Art. 27. Exceto se existir dúvida fundada quanto à
autenticidade ou previsão legal, fica dispensado o reconhecimento de firma e a autenticação de cópia dos documentos expedidos no País e destinados a fazer prova junto a órgãos e entidades do Poder Executivo Estadual.
Art. 28. A apresentação de documentos por usuários dos serviços públicos poderá ser feita por meio de cópia autenticada, dispensada nova conferência com o documento original.
§ 1º A autenticação de cópia de documentos poderá
ser feita, por meio de cotejo da cópia com o documento original, pelo servidor público a quem o documento deva ser apresentado.
§ 2º Constatada, a qualquer tempo, a falsificação de firma ou de cópia de documento público ou particular, o órgão ou a entidade do Poder Executivo Estadual considerará
não satisfeita a exigência documental respectiva e, no prazo de até cinco dias, dará conhecimento do fato à
autoridade competente para adoção das providências administrativas, civis e penais cabíveis.
CAPÍTULO IX DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS
Art. 29. A Controladoria-Geral do Estado, por meio da sua Coordenadoria de Ouvidoria poderá expedir normas complementares ao disposto neste Decreto.
Art. 30. A Controladoria-Geral do Estado em conjunto com a Secretaria de Estado do Planejamento editará
regulamento relativo ao Portal de Serviços do Amapá.
Art. 31. Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.
ANTÔNIO WALDEZ GÓES DA SILVA
Governador
CAPÍTULO I
Art. 1º
Art. 2º
CAPÍTULO II
USUÁRIOS
Art. 3º
Art. 4º
Art. 5º
CAPÍTULO III
Art. 6º
Art. 7º
Art. 8º
CAPÍTULO IV
DAS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DE
Art. 9º
Art. 10
Art. 11
Art. 12
CAPÍTULO V
DAS OUVIDORIAS
Art. 13
Art. 14
Art. 15
CAPÍTULO VI
PÚBLICOS
Art. 16
Art. 17
Art. 18
Art. 19
CAPÍTULO VII
PÚBLICOS
Art. 20
Art. 21
CAPÍTULO VIII
DE INFORMAÇÕES
Art. 22
Art. 23
Art. 24
Art. 25
Art. 26
Art. 27
Art. 28
CAPÍTULO IX
DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS
Art. 29
Art. 30
Art. 31
×
Atos vinculados/indexados
Atos que alteram, regulamentam ou revogam este Decreto
Decreto nº 4894/2021 de 30/12/2021
Atos que são alterados, regulamentados ou revogados por este Decreto
Nenhum Ato.