Decreto nº 34.697/2022

DECRETO Nº 34.697, DE 18 DE ABRIL DE 2022.

DISPÕE SOBRE A CARTA DOS SERVIÇOS PRESTADOS AO USUÁRIO DOS ÓRGÃOS E ENTIDADES DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA DO PODER EXECUTIVO DO ESTADO DO CEARÁ, E DÁ OUTRAS PROVIDÊNCIAS.

A GOVERNADORA DO ESTADO DO CEARÁ, no uso das atribuições que lhe confere o art. 88, incisos IV e VI, da Constituição Estadual , CONSIDERANDO o disposto na Constituição Federal de 1988 em seu art. 5º, XXXIII; CONSIDERANDO o disposto na Lei Federal nº 12.527 , de 18 de novembro de 2011, regulamentada pela Lei Estadual nº 15.175 , de 28 de junho de 2012; CONSIDERANDO o disposto da Lei Federal nº 13.726 , de 08 de outubro de 2018, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública; CONSIDERANDO o disposto no art. 7º da Lei nº 13.460 , de 26 de junho de 2017; CONSIDERANDO o disposto na Lei Estadual nº 16.710 , de 21 de dezembro de 2018, que dispõe sobre o modelo de gestão do Poder Executivo Estadual, que atribui à Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado do Ceará (CGE) a competência para gerenciar a Carta de Serviços no âmbito do Poder Executivo Estadual, bem como para contribuir para os processos de avaliação dos serviços em cada órgão;

CONSIDERANDO que a disponibilização, em caráter informativo acerca dos serviços prestados pela Administração Pública, facilita o acesso do cidadão e possibilita o exercício do controle social e tendo como premissa o foco no cidadão, DECRETA:

Art. 1º Este Decreto estabelece normas gerais sobre a Carta de Serviços ao Usuário, que contemplará as descrições, a atualização, a disponibilização e o monitoramento dos serviços prestados ao usuário pelos órgãos e entidades da administração pública do Poder Executivo do Estado do Ceará.

Art. 2º Os órgãos e entidades do Poder Executivo que prestam serviços diretamente ao cidadão e à sociedade deverão disponibilizar, por meio de ferramenta eletrônica, informações sobre os serviços prestados, as formas de acesso a esses serviços e os compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público, compondo a Carta de Serviços, que terá como objetivos:

I - prover, em um ambiente sistematizado e informatizado, a consulta de informações sobre os serviços prestados pelos órgãos e entidades públicas do Poder Executivo Estadual;

II - propiciar a divulgação dos serviços prestados pelas organizações públicas com os seus compromissos de atendimento para que sejam amplamente conhecidos pela sociedade.

III - fomentar o controle social, por meio do mecanismo de avaliação dos serviços, locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço;

IV - fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na Administração Pública.

Parágrafo único. A responsabilidade pela veracidade, tempestividade, confiabilidade e qualidade das informações disponibilizadas são dos gestores das áreas dos órgãos/entidades do Poder Executivo que coordena ou gerencia a prestação do serviço.

Art. 3º Para os fins deste Decreto, consideram-se:

I - usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza o serviço público;

II - serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;

III - administração pública: órgão ou entidade integrante da administração;

IV - carta de serviços: local onde são inseridas as informações sobre os serviços prestados pelo Governo Estadual e os respectivos compromissos de atendimento ao público; e

V - manifestações de ouvidoria: são reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações, dentre outras, por meio dos quais o cidadão pode se manifestar, participar e fiscalizar a administração pública, pensando nas melhorias das políticas e dos serviços públicos.

Parágrafo único. O acesso do usuário a informações será regido pelos termos da Lei Estadual nº 15.175 , de 28 de junho de 2012.

Art. 4º Os órgãos e entidades do Poder Executivo observarão as seguintes diretrizes nas relações entre si e o cidadão:

I - utilização de linguagem simples na comunicação, com informações claras e indispensáveis a cada serviço prestado, evitando a utilização de jargões, estrangeirismos e o uso de siglas, sempre que possível;

II - presunção de boa-fé do usuário;

III - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;

IV - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais;

V - adequação de atos e procedimentos sem a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação e em atendimento à Lei nº 13.726 , de 08 de outubro de 2018, que trata da racionalização de atos e procedimentos administrativos (lei da desburocratização);

VI - igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;

VII - cumprimento de prazos e normas procedimentais;

VIII - definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;

IX - adoção de medidas visando, proteção, saúde e segurança dos usuários;

X - vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada;

XI - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;

XII - eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja desproporcional;

XIII - observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos; e

XIV - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações.

Art. 5º A disponibilização dos serviços ao usuário deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, em especial ao seguinte:

I - o nome do serviço oferecido;

II - a descrição e a finalidade do serviço;

III - a área responsável pela gestão do serviço e a unidade prestadora do serviço;

IV - se o serviço é gratuito, caso não seja informar os valores;

V - os requisitos, público-alvo, documentos e informações necessárias para acessar o serviço;

VI - as principais etapas para processamento do serviço;

VII - os dias e horários de atendimento;

VIII - previsão de prazo máximo para a prestação do serviço;

IX - os locais e o modo de acessar o serviço; e

X - endereço eletrônico de ouvidoria e de acesso à informação direcionando para as respectivas páginas do Ceará Transparente.

Art. 6º A disponibilização das informações deverá detalhar os critérios de atendimento ao público, quando houver, nos seguintes aspectos:

I - prioridades de atendimento;

II - previsão de tempo de espera para atendimento;

III - mecanismos de comunicação com os usuários;

IV - fornecimento de informações acerca das etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços, inclusive estimativas de prazos;

V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do atendimento do serviço solicitado e de eventual manifestação; e

VI - outras informações julgadas de interesse dos usuários.

Art. 7º A Carta de Serviços ao Usuário deverá ser objeto de permanente divulgação aos usuários dos serviços públicos e mantidos visíveis e acessíveis ao público:

I - no Portal Único de Serviços;

II - nos portais institucionais e de prestação de serviços na internet, a partir de link de acesso ao Portal Único de Serviços; e

III - nos locais de atendimento, por meio de extração das informações do Portal Único de Serviços.

Parágrafo único. A migração dos serviços dos órgãos e entidades constantes no sítio eletrônico da Carta de Serviços do Cidadão para o Portal Único de Serviços será gradual.

Art. 8º A Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado - CGE é a responsável pela coordenação, normatização e avaliação do modelo de gestão e operacionalização da Carta de Serviços, em articulação com a Rede de Ouvidorias Setoriais, com vistas ao cumprimento dos objetivos listados nos incisos do artigo 2º deste decreto.

Art. 9º A Carta de Serviços será gerenciada pela CGE e disponibilizada em ferramenta eletrônica corporativa para fins de cadastro dos serviços.

§ 1º Os órgãos e entidades do Poder Executivo Estadual, por meio da Ouvidoria Setorial, com a anuência da Gestão Superior, indicarão os membros com o perfil adequado para exercer as atribuições que lhes forem conferidas.

§ 2º Os perfis de acesso na ferramenta eletrônica de que trata o caput deste artigo e outras normas complementares e de operacionalização do disposto neste decreto poderão ser emitidas pelo Secretário de Estado Chefe da Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado.

Art. 10. Os serviços públicos prestados pelos órgãos e entidades serão avaliados sob os seguintes aspectos:

I - satisfação do usuário com o serviço prestado;

II - qualidade do atendimento prestado ao usuário;

III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;

IV - quantidade de manifestações de ouvidoria sobre os serviços prestados; e

V - medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço, a partir da avaliação anterior.

§ 1º A avaliação que trata o caput será realizada periodicamente e deverá observar os critérios de significância estatística,

considerando os aspectos previstos nos incisos I, II e III.

§ 2º O resultado da avaliação será consolidado em relatório, contemplando as informações previstas nos incisos IV e V, do caput, deste artigo, devendo ser integralmente publicado na plataforma Ceará Transparente.

§ 3º Todo serviço prestado de forma digital deve, ao final, apresentar uma pesquisa de satisfação do usuário, de forma permanente, devendo disponibilizar canal para manifestações de ouvidoria e acesso à informação, bem como deve ser dada transparência aos resultados da pesquisa.

§ 4º Os órgãos e entidades do Poder Executivo deverão monitorar a avaliação dos serviços quanto às informações disponibilizadas e quanto aos serviços prestados e utilizar os resultados como subsídio relevante para reorientar e ajustar o que for necessário para o efetivo cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços.

Art. 11. Cabe à CGE e aos órgãos integrantes do sistema de controle interno do Poder Executivo estadual zelar pelo cumprimento do disposto neste Decreto e adotar as providências necessárias para o seu devido cumprimento.

Art. 12. Normas complementares e de operacionalização do disposto neste decreto poderão ser emitidas pelo Secretário de Estado Chefe da CGE.

Art. 13. Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.

Art. 14. Revogam-se as disposições em contrário, em especial o Decreto nº 32.221 , de 11 de maio de 2017.

PALÁCIO DA ABOLIÇÃO, DO GOVERNO DO ESTADO DO CEARÁ, em Fortaleza, aos 18 de abril de 2022.

Maria Izolda Cela de Arruda Coelho

GOVERNADORA DO ESTADO DO CEARÁ

Art. 1

Art. 2

Art. 3

Art. 4

Art. 5

Art. 6

Art. 7

Art. 8

Art. 9

Art. 10

Art. 11

Art. 12

Art. 13

Art. 14

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Atos vinculados/indexados

Atos que alteram, regulamentam ou revogam este Decreto

Decreto nº 36540/2025 de 15/04/2025

Atos que são alterados, regulamentados ou revogados por este Decreto

Decreto nº 32221/2017 de //