Decreto nº 36.540/2025

DECRETO Nº 36.540, DE 15 DE ABRIL DE 2025.

DISPÕE SOBRE A CARTA DE SERVIÇOS PRESTADOS AO USUÁRIO DOS ÓRGÃOS E ENTIDADES DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA DO PODER EXECUTIVO, E DÁ OUTRAS PROVIDÊNCIAS.

O GOVERNADOR DO ESTADO DO CEARÁ, no uso das atribuições que lhe confere o art. 88, incisos IV e VI, da Constituição Estadual ;

CONSIDERANDO o direito do cidadão a receber dos órgãos públicos informações de seu interesse particular, ou de interesse coletivo ou geral, disposto no art. 5º., XXXIII, da Constituição Federal;

CONSIDERANDO o disposto na Lei Federal nº 12.527 , de 18 de novembro de 2011, que regula o acesso a informações, e na Lei nº 15.175 , de 28 de junho de 2012, que define regras específicas para a implementação do disposto na Lei Federal nº 12.527 , de 18 de novembro de 2011, no âmbito da administração pública do Estado do Ceará;

CONSIDERANDO o disposto da Lei Federal nº 13.726 , de 08 de outubro de 2018, que racionaliza atos e procedimentos administrativos dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios e institui o Selo de Desburocratização e Simplificação;

CONSIDERANDO o disposto no art. 7º. da Lei nº 13.460 , de 26 de junho de 2017, que trata sobre a Carta de Serviços ao Usuário, visando ampliar a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública;

CONSIDERANDO o disposto na Lei nº 16.710 , de 21 de dezembro de 2018, que trata do modelo de gestão do Poder Executivo Estadual, atribuindo à Secretaria do Planejamento e Gestão - Seplag a competência para promover a atualização, gerir e disponibilizar à sociedade a Carta de Serviços no âmbito do Poder Executivo Estadual;

CONSIDERANDO que a disponibilização, em caráter informativo, dos serviços prestados pela Administração Pública facilita o acesso do cidadão e possibilita o exercício do controle social, tendo como premissa o foco no cidadão, DECRETA:

Art. 1º Este Decreto estabelece normas gerais sobre a Carta de Serviços ao Usuário, que contemplará as descrições, a atualização e a disponibilização dos serviços prestados ao usuário pelos órgãos e entidades da administração pública do Poder Executivo do Estado do Ceará.

Art. 2º Os órgãos e entidades do Poder Executivo que prestam serviços diretamente ao cidadão e à sociedade deverão disponibilizar, por meio de ferramenta eletrônica, informações sobre os serviços prestados, as formas de acesso a esses serviços e os compromissos, compondo a Carta de Serviços, que terá como objetivos:

I - prover, em um ambiente sistematizado e informatizado, a consulta de informações sobre os serviços prestados pelos órgãos e entidades públicas do Poder Executivo Estadual;

II - propiciar a divulgação dos serviços prestados pelas organizações públicas, com os seus compromissos de atendimento, para que sejam amplamente conhecidos pela sociedade;

III - fomentar o controle social, por meio da disponibilização de mecanismos de avaliação dos serviços, indicando locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação;

IV - fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na Administração Pública.

Parágrafo único. A responsabilidade pela veracidade, tempestividade, confiabilidade e qualidade das informações disponibilizadas é dos gestores das áreas dos órgãos e entidades do Poder Executivo que coordenam ou gerenciam a prestação do serviço.

Art. 3º Para os fins deste Decreto, considera-se:

I - usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza o serviço público;

II - serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;

III - carta de serviços: relação e descrição dos serviços prestados pelo Governo Estadual e os respectivos compromissos de atendimento ao público; e

IV - manifestações de ouvidoria: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações, dentre outras, por meio das quais o cidadão pode se manifestar, participar e fiscalizar a administração pública, em prol de melhorias das políticas e dos serviços públicos.

Parágrafo único. O acesso do usuário a informações será regido pelos termos da Lei nº 15.175 , de 28 de junho de 2012.

Art. 4º Os órgãos e entidades do Poder Executivo observarão as seguintes diretrizes para descrição da carta de serviços:

I - utilização de linguagem simples na comunicação, com informações claras e indispensáveis sobre cada serviço prestado, evitando a utilização de jargões, estrangeirismos e o uso de siglas, sempre que possível;

II - adequação de atos e procedimentos sem a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação e em atendimento à Lei nº 13.726 , de 08 de outubro de 2018, que trata da racionalização de atos e procedimentos administrativos (lei da desburocratização);

III - vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada;

IV - aplicação de soluções tecnológicas que visem simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações.

Art. 5º A disponibilização dos serviços ao usuário deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, em especial:

I - nome do serviço oferecido;

II - descrição e finalidade do serviço;

III - área responsável pela gestão do serviço e unidade prestadora do serviço;

IV - se o serviço é gratuito ou não, e, caso não seja, informar os valores;

V - requisitos, público-alvo, documentos e informações necessárias para acessar o serviço;

VI - principais etapas para processamento do serviço;

VII - dias e horários de atendimento;

VIII - previsão de prazo máximo para a prestação do serviço;

IX - locais e modo de acessar o serviço;

X - palavras-chave; e

XI - perguntas frequentes e suas respectivas respostas.

Art. 6º A Carta de Serviços ao Usuário deverá ser objeto de permanente divulgação aos usuários dos serviços públicos e mantida visível e acessível ao público:

I - no Portal Único de Serviços;

II - nos portais institucionais, exclusivamente por meio de link de acesso, com redirecionamento ao Portal Único de Serviços; e

III - nos locais de atendimento, por meio de extração das informações do Portal Único de Serviços;

IV - no aplicativo oficial do Estado, disponível em dispositivos móveis.

Art. 7º A Secretaria do Planejamento e Gestão - Seplag é a responsável por promover a atualização, gerir e disponibilizar à sociedade a Carta de Serviços e a ferramenta eletrônica corporativa para fins de cadastro dos serviços, em articulação com as áreas de desenvolvimento institucional, com vistas ao cumprimento dos objetivos elencados no art. 2º., deste Decreto.

§ 1º A Seplag poderá editar e fazer publicar qualquer serviço contido no Portal Único de Serviços, mediante notificação eletrônica da alteração ao órgão ou entidade.

§ 2º A edição dos serviços deverá ser publicada de forma imediata no Portal Único de Serviços após a sua realização.

§ 3º As modificações efetuadas nos serviços não isentam o órgão ou entidade da responsabilidade prevista no parágrafo único do art. 2º., deste Decreto.

Art. 8º Os órgãos e entidades do Poder Executivo, por meio da área de desenvolvimento institucional, com a anuência da gestão superior, indicarão os membros com o perfil adequado para exercer as atribuições que lhes forem conferidas, sendo estes:

I - administrador setorial: responsável por disseminar as orientações, bem como promover a atualização constante dos serviços da instituição e ser, preferencialmente, da área de desenvolvimento institucional;

II - validador: responsável por articular a atualização no setor, revisar e validar as informações registradas pelo cadastrador e arquivar ou excluir serviços que não são mais ofertados pelo órgão ou entidade;

III - cadastrador: responsável por cadastrar e editar as informações relativas aos serviços;

IV - auditor setorial: responsável por conferir se a descrição dos serviços está adequada aos parâmetros da técnica de linguagem simples, que será da área de comunicação.

Parágrafo único. Deve ser designado pelo menos um administrador setorial, um validador e um auditor setorial por cada órgão ou entidade.

Art. 9º Ato normativo do Secretário do Planejamento e Gestão disporá sobre os critérios para a avaliação dos serviços públicos prestados pelos órgãos e entidades, com foco na qualidade e na acessibilidade das informações, sem prejuízo das competências da Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado.

§ 1º Os serviços serão pontuados com base na clareza, facilidade e intuitividade das informações apresentadas na Carta de Serviços, de modo a facilitar o entendimento por todos os cidadãos.

§ 2º A avaliação mencionada no caput, deste artigo, será realizada periodicamente e poderá ser divulgada em formato de ranking de qualidade da informação dos órgãos e entidades no Portal Único de Serviços, servindo como subsídio para ajustes e melhorias nos serviços prestados, especialmente no que se refere ao cumprimento dos compromissos e padrões de qualidade de atendimento, divulgados na Carta de Serviços.

Art. 10. A Seplag poderá realizar visitas institucionais para verificar o atendimento ofertado pelo órgão ou entidade à sociedade, a fim de identificar melhorias e desburocratização na prestação dos serviços.

Art. 11. Os órgãos e entidades do Poder Executivo deverão monitorar a avaliação dos serviços quanto às informações disponibilizadas e utilizar os resultados como subsídio relevante para reorientar e ajustar o que for necessário para o efetivo cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços.

Art. 12. Revogam-se os arts. 1º, 2º, 5º, 6º, 7º, 8º e 9º do Decreto nº 34.697 , de 18 de abril de 2022.

Art. 13. Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação PALÁCIO DA ABOLIÇÃO, DO GOVERNO DO ESTADO DO CEARÁ, em Fortaleza, aos 15 de abril de 2025.

Elmano de Freitas da Costa

GOVERNADOR DO ESTADO DO CEARÁ

Art. 1

Art. 2

Art. 3

Art. 4

Art. 5

Art. 6

Art. 7

Art. 8

Art. 9

Art. 10

Art. 11

Art. 12

Art. 13

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Atos vinculados/indexados

Atos que alteram, regulamentam ou revogam este Decreto

Nenhum Ato.

Atos que são alterados, regulamentados ou revogados por este Decreto

Decreto nº 34697/2022 de 18/04/2022