Portaria nº 65/2012
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PORTARIA Nº 65/2012.
(Vide extinção dada pela Portaria nº 4 /2019)
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O Presidente do CONSELHO REGIONAL DE ENGENHARIA E AGRONOMIA DO ESPÍRITO SANTO, no uso de suas atribuições legais e;
Considerando o Planejamento Estratégico do Crea-ES, com seus consequentes desdobramentos operacionais, que estabelece prioridade na melhoria contínua da qualidade do atendimento do Conselho;
Considerando a implantação do pagamento de Remuneração de Produtividade para Funcionários Atendentes, com a finalidade de incentivar as boas práticas de atendimento, com base nos requisitos legais, bem como suprir os anseios dos usuários do Crea-ES;
Considerando a necessidade de estabelecer uma Metodologia de Aferição da Produtividade dos Atendentes;
Considerando a necessidade de estabelecer o valor da Produtividade Integral (PDI), que servirá de referência para aferição da Produtividade dos Funcionários Atendentes (PDA), resolve:
1) Estabelecer o valor da Produtividade Integral (PDI) em R$ 600,00 (seiscentos reais), devendo este valor ser reajustado mediante os mesmos índices de reajuste dos salários dos Funcionários do Crea-ES.
2) Determinar que a Unidade Administrativa do Crea-ES tome as medidas necessárias à implementação da Remuneração de Produtividade dos Funcionários Atendentes do Crea-ES, conforme metodologia em anexo.
3) Determinar que os efeitos financeiros desta portaria vigorem a partir de 01/09/2012, revogando-se as disposições em contrário, em especial a Portaria nº 057 /2012.
Vitória, 28 de setembro de 2012.
Eng. Agrônomo Helder Paulo Carnielli
Presidente do Crea-ES
CREA-ES CONSELHO REGIONAL DE ENGENHARIA E AGRONOMIA DO ESPÍRITO SANTO SERVIÇO PÚBLICO FEDERAL
ANEXO À PORTARIA Nº 065/2012 DO CREA-ES METODOLOGIA PARA REMUNERAÇÃO DE PRODUTIVIDADE DOS FUNCIONÁRIOS LOTADOS NO ATENDIMENTO DO CREA-ES
1 - Define-se para efeito desta metodologia como FUNCIONÁRIO ATENDENTE, aquele que se dedica exclusivamente à interface direta com o público, orientando, captando e processando documentos, dando entrada e gerando procedimentos, seja em caráter pessoal ou via telefone, internet ou outros canais diretos do Crea-ES com seu público.
2 - Os FUNCIONÁRIOS ATENDENTES farão jus à Remuneração de Produtividade Mensal mediante critérios e condições a seguir definidas,
considerando sempre o período de 30 dias contados do dia 21 do mês anterior ao dia 20 do mês em curso, em virtude da operacionalização na folha de pagamento:
3 - Os FUNCIONÁRIOS ATENDENTES serão avaliados quanto à efetividade do atendimento, sob os seguintes parâmetros:
3.1 - TEMPO:
Seguindo referência a ser construída no próprio setor, o sistema de atendimento iniciará a contagem de tempo no ato da retirada da senha pelo usuário, terá parciais de medição no ingresso do usuário ao guichê de atendimento, até a finalização do atendimento com o término da avaliação de satisfação do usuário.
3.2 - SATISFAÇÃO DO USUÁRIO:
Aferição direta feita pelo cliente, que será compelido a votar via equipamento eletrônico, onde o mesmo estará conectado ao sistema do atendimento e será dotado de interface amistosa e simples ao usuário, sendo que o nº de protocolo somente será gerado após ser(em) respondida(s) questão(ões) direta(s) e objetiva(s) relacionada(s) ao atendimento.
CREA-ES CONSELHO REGIONAL DE ENGENHARIA E AGRONOMIA DO ESPÍRITO SANTO SERVIÇO PÚBLICO FEDERAL
3.3 - RESOLUTIVIDADE:
Aferição da resolutividade nos processos, segundo sistema corporativo, mediante auditoria gerencial total ou por amostragem significativa, desde a entrada, conferência e aptidão para a tramitação interna, até o retorno com o produto final, sendo analisados os prazos até a entrega do produto final ao Cliente.
3.4 - ASSERTIVIDADE FUNCIONAL:
Verificação e mensuração através de avaliação gerencial das questões atitudinais dos membros da equipe no desenvolvimento de suas atividades diárias, no que diz respeito às relações interpessoais, reclamações e elogios, assiduidade, pontualidade, iniciativa, flexibilidade, integração, cooperação e disponibilidade, no que tange aos colegas e aos usuários do Crea-ES.
4 - A composição dos ÍNDICES DE AFERIÇÃO seguirá o seguinte critério:
4.1 - ÍNDICES DE EQUIPE (IEQ): relacionados ao tempo médio de espera e com a resolutividade total da tramitação do processo aferida. Estes índices responderão por, no máximo, 50% do valor mensal a ser recebido, não fazendo jus quando a somatória não alcançar o mínimo de 30%.
4.2 - ÍNDICES INDIVIDUAIS (IND): relacionados à performance do atendente específico, aferindo-se o tempo médio de atendimento e o grau de satisfação dos usuários no ato do atendimento e assertividade funcional. Estes índices responderão por, no máximo, 50% do valor mensal a ser recebido, não fazendo jus quando a somatória não alcançar o mínimo de 30%.
4.3 - FAIXAS: O recebimento mensal da Produtividade ficará atrelado ao atingimento das seguintes faixas, seguindo os indicadores pré-estabelecidos:
CREA-ES CONSELHO REGIONAL DE ENGENHARIA E AGRONOMIA DO ESPÍRITO SANTO SERVIÇO PÚBLICO FEDERAL
I - ÍNDICES DE EQUIPE (IEQ) - MÁXIMO DE 50%: Tempo Médio de Espera (TME) - min. Até 15:00 25 %
de 15:01 à 18:00 15 %
de 18:01 à 21:00 5 %
acima de 21:01 0 %
Resolutividade Total da Tramitação (RTT) - % acima de 95,00 25 %
de 90,00 à 94,99 15 %
de 85,00 à 89,99 5 %
abaixo de 84,99 0 %
Obs: O Funcionário só fará jus ao recebimento da parcela relativa à Equipe caso a somatória do atingimento seja superior a 30%.
II - ÍNDICES INDIVIDUAIS (IND) - MÁXIMO DE 50%: Tempo Médio de Atendimento (TMA) - min. Até 20:00 25 %
de 20:01 à 23:00 15 %
de 23:01 à 25:00 5 %
acima de 25:01 0 %
Média dos Graus de Satisfação do Usuários (GSU) - nota acima de 9,00 15 %
de 8,00 à 8,99 10 %
de 7,00 à 7,99 5 %
abaixo de 7,00 0 %
Assertividade Funcional (ASF) - conceito acima de 9,00 10 %
de 8,00 à 8,99 5 %
de 7,00 à 7,99 0 %
abaixo de 7,00 - 5 %
Obs: O Funcionário só fará jus ao recebimento da parcela relativa à sua atuação individual caso a somatória do atingimento seja superior a 30%.
CREA-ES CONSELHO REGIONAL DE ENGENHARIA E AGRONOMIA DO ESPÍRITO SANTO SERVIÇO PÚBLICO FEDERAL
5 - A apuração da PRODUTIVIDADE DO ATENDENTE (PDA) se dará mediante a aplicação dos resultados aferidos de acordo com o item 4 e seus subitens desta Norma, em relação ao valor estipulado pelo Crea-ES como PRODUTIVIDADE INTEGRAL (PDI) para Funcionários Atendentes, conforme a seguir:
IEQ = TME + RTT (Se IEQ > 30% então comporá a apuração da PDA).
IND = TMA + GSU + ASF (Se IND > 30% então comporá a apuração da PDA). Então:
PDA = PDI (IEQ + IND)
100
6 - A apuração, acompanhada de relatório circunstanciado que embase a mesma, deverá ser encaminhada à Unidade Administrativa do Crea-ES para as providências de operacionalização da Folha de Pagamento, dentro do prazo de envio à Instituição Financeira responsável.
Vitória, 28 de setembro de 2012.
Eng. Agrônomo Helder Paulo Carnielli
Presidente do Crea-ES
Atos que alteram, regulamentam ou revogam esta Portaria:
Portaria nº 4/2019 de 31/01/2019 - Norma em vigor
Atos que são alterados, regulamentados ou revogados por esta Portaria:
Portaria nº 57/2012 de //