Decreto nº 4.267/2018
Regulamenta a aplicação das disposições da Lei Nacional nº 13.460, de 26/06/2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário de serviços públicos da administração pública de que trata o § 3º do art. 37 da Constituição Federal, no âmbito do Poder Executivo Estadual.
DECRETO Nº 4.267- R, DE 21 DE JUNHO DE 2018.
Regulamenta a aplicação das disposições da Lei Nacional nº 13.460 , de 26/06/2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário de serviços públicos da administração pública de que trata o
§ 3º do art. 37 da Constituição Federal, no âmbito do Poder Executivo Estadual.
O GOVERNADOR DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO, no exercício das atribuições previstas no art. 91, III, da Constituição Estadual , em conformidade com as disposições constantes do
§ 1º do art. 1º da Lei Nacional nº 13.460 , de 26/06/2017, e informações contidas no processo nº 82411590, DECRETA:
Art. 1º Este Decreto estabelece mecanismos para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública estadual, conforme previsto na Lei Nacional nº 13.460 , de 26 de junho de 2017.
Art. 2º Os órgãos e as entidades do Poder Executivo Estadual que prestam atendimento aos usuários dos serviços públicos, direta ou indiretamente, deverão elaborar e divulgar Carta de Serviços ao Usuário, no âmbito de sua esfera de competência.
§ 1º A Carta de serviços será disponibilizada no sítio eletrônico Guia de Serviços, mantido pelo Instituto de Tecnologia da Informação do Estado do Espírito Santo (PRODEST) e gerenciado pela Ouvidoria-Geral do Estado.
§ 2º Os órgãos e entidades devem disponibilizar, em seu sítio institucional, link que redirecione o usuário para o sítio eletrônico Guia de Serviços - http://www.guiadeservicos.es.gov.br e documento contendo a carta de seus serviços ofertados.
§ 3º A atualização dos dados deverá ser feita pelo órgão ou entidade responsável pela prestação de cada serviço, no mínimo, uma vez por ano.
§ 4º Os titulares dos órgãos e entidades encaminharão à Ouvidoria-Geral do Estado os dados do(s) servidor(es) responsável(is) pela inserção e atualização dos dados.
Art. 3º A Carta de Serviços ao Usuário deverá apresentar, com clareza e precisão, em relação a cada um dos serviços prestados, as seguintes informações:
I - serviços efetivamente oferecidos;
II - requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço;
III - principais etapas para processamento do serviço;
IV - previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;
V - forma de prestação do serviço;
VI - locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço;
VII - prioridades de atendimento;
VIII - previsão de tempo de espera para atendimento;
IX - mecanismos de comunicação com os usuários;
X - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e
XI - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.
Art. 4º Os órgãos e as entidades do Poder Executivo estadual deverão utilizar ferramentas de pesquisa de satisfação dos usuários e empregar os dados como subsídio relevante para reorientar e ajustar a prestação dos serviços.
§ 1º O canal do Sistema Integrado de Ouvidoria e as pesquisas de satisfação objetivam assegurar a efetiva participação dos usuários dos serviços públicos na avaliação e identificação de lacunas e deficiências na prestação dos serviços.
§ 2º Os órgãos e as entidades do Poder Executivo estadual, no mínimo anualmente, deverão dar ampla divulgação aos resultados das pesquisas de satisfação.
Art. 5º Será disponibilizado pelo Sistema Integrado de Ouvidoria do Governo do Estado do Espírito Santo canal eletrônico para recebimento das manifestações previstas no art. 9º da Lei Nacional nº 13.460 , de 26/06/2017.
Art. 6º O Sistema Integrado de Ouvidoria deve assegurar ao usuário a proteção de sua identidade e demais atributos de identificação, nos termos do art. 22 da Lei Estadual nº 9.871 , de 09/07/2012.
Parágrafo único. A preservação da identidade do manifestante inclui a proteção do nome, endereço e demais dados do usuário, que serão documentados separadamente.
Art. 7º Este decreto entra em vigor na data da publicação.
Palácio Anchieta, em Vitória, aos vinte e um dias do mês de junho de 2018, 197º da Independência, 130º da República e 484º do Início da Colonização do Solo Espírito-Santense.
PAULO CESAR HARTUNG GOMES
Governador do Estado
1. (Este texto não substitui o publicado no D.O.E. em 22/06/2018)
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