Lei Complementar nº 563/2010
Institui, no âmbito da Administração Pública Estadual, o Programa FAÇA FACIL - Central de Atendimento Integrado, e dá outras providências
LEI COMPLEMENTAR Nº 563
Institui, no âmbito da Administração Pública Estadual, o Programa FAÇA FÁCIL - Central de Atendimento Integrado, e dá outras providências.
O GOVERNADOR DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO.
Faço saber que a Assembléia Legislativa decretou e eu sanciono a seguinte Lei:
CAPÍTULO I DA CRIAÇÃO E CONCEPÇÃO DO PROGRAMA FAÇA FÁCIL - CENTRAL DE ATENDIMENTO INTEGRADO
Art. 1º Fica instituído, no âmbito do Governo do Estado do Espírito Santo, o Programa FAÇA FÁCIL - Central de Atendimento Integrado, que consiste na centralização de diversos serviços públicos ou de natureza pública, prestados ao cidadão com qualidade, eficiência e celeridade.
Art. 2º Fica o Estado do Espírito Santo autorizado a criar as Centrais de Atendimento Integrado - FAÇA FÁCIL.
Art. 3º Todos os órgãos e entidades da administração direta e indireta, concessionárias de serviços públicos e o Poder Judiciário poderão, a partir de critérios pré-definidos em instrumentos próprios de parceria, disponibilizar serviços e informações em função das necessidades da população.
Parágrafo único. Os serviços a serem disponibilizados em cada unidade de atendimento continuarão sob responsabilidade e atribuição dos seus respectivos órgãos e entidades, em consonância com as legislações pertinentes.
Art. 4º O atendimento a ser prestado nas Centrais de Atendimento Integrado do Programa FAÇA FÁCIL deverá ser individual e direto ao cidadão.
§ 1º Quando o cidadão por um motivo justificado não puder comparecer pessoalmente a uma das Centrais de Atendimento Integrado do Programa FAÇA FÁCIL, será admitido o atendimento por meio de um representante, devidamente constituído através de procuração com poderes específicos.
§ 2º Não será realizado atendimento a despachantes nas Centrais de Atendimento Integrado.
CAPÍTULO II DOS OBJETIVOS DO PROGRAMA FAÇA FÁCIL
Art. 5º Constituem objetivos do Programa FAÇA FÁCIL:
I - prestar os serviços públicos segundo os preceitos do artigo 5º da Constituição Federal;
II - universalizar o acesso aos serviços públicos e aos de natureza pública;
III - democratizar o acesso da população a informações e orientações sobre o Programa, suas unidades de atendimento e serviços disponibilizados;
IV - estimular a livre manifestação da população em relação à qualidade dos serviços prestados, na forma de críticas, sugestões e/ou elogios.
CAPÍTULO III DAS ESTRATÉGIAS DO PROGRAMA FAÇA FÁCIL
Art. 6º Constituem estratégias do Programa FAÇA FÁCIL, sem prejuízo de outras:
I - reunir, em um mesmo espaço, serviços, programas e projetos estaduais, municipais e federais, com vistas à economia de tempo e custo para o cidadão;
II - implementar uma política de atendimento que prime pela qualidade, estabelecendo-se diretrizes, normas, padrões, procedimentos e metas para monitoramento;
III - implantar modelo de gestão que propicie a co-participação dos integrantes das equipes que atuarão na Central de Atendimento Integrado;
IV - propiciar mecanismos e canais de participação e de consulta à população, a fim de aferir o seu nível de satisfação, e promover ajustes e melhorias no atendimento;
V - fazer uso dos diversos recursos e modalidades de atendimento para ampliar a forma de acesso ao serviço pelo cidadão;
VI - democratizar o acesso às informações sobre todos os procedimentos necessários e exigidos dos cidadãos para a solicitação dos serviços;
VII - definir novas e diversificadas funções para as várias etapas de atendimento, de modo que a população possa ser acolhida, orientada, informada e atendida de forma personalizada e digna;
VIII - disponibilizar espaços, ambientes, mobiliário, equipamentos e infraestrutura para oferecer melhores condições de atendimento ao cidadão;
IX - identificar, sistemática e periodicamente, os obstáculos nos procedimentos e nos fluxos de trabalho que se configuram como impedimentos ao livre e eficaz acesso às informações e aos serviços públicos, propondo, quando necessário, a sua simplificação, desburocratização e migração para o meio eletrônico;
X - destinar espaços e oportunidades, para que a população possa usufruir de bens culturais e ter acesso a informações sobre os programas e projetos do Governo;
CAPÍTULO IV DA COORDENAÇÃO DO PROGRAMA
Art. 7º Fica criada e incluída na estrutura organizacional básica da Secretaria de Estado de Gestão e Recursos Humanos - SEGER, em nível de execução programática, a Gerência do Programa FAÇA FÁCIL, responsável pela coordenação do Programa FAÇA FÁCIL - Central de Atendimento Integrado, à qual competirá o planejamento, implantação e monitoramento da operação das unidades de atendimento que o compõem.
§ 1º A Gerência do Programa FAÇA FÁCIL ficará subordinada hierarquicamente ao Secretário de Estado de Gestão e Recursos Humanos.
§ 2º Fica criado 1 (um) cargo de provimento em comissão de Gerente do FAÇA FÁCIL, referência QCE-03.
Art. 8º Caberá à SEGER:
I - constituir uma rede de representantes dos órgãos e entidades participantes do Programa FAÇA FÁCIL, com o objetivo de planejar, auxiliar na implantação, acompanhar a operação e monitorar a qualidade dos serviços prestados na unidade;
II - definir os serviços a serem oferecidos pelos órgãos e entidades nas unidades de atendimento, em consonância com as diretrizes do Governo e tendo em vista a demanda da população;
III - conceber e dimensionar as unidades de atendimento;
IV - organizar e dotar as unidades de atendimento de infraestrutura adequada para a boa e eficiente prestação dos serviços públicos;
V - implantar, gerir e manter as unidades de atendimento, sendo a gestora financeira dos recursos alocados;
VI - propor a revisão do Programa, novas atividades ou finalidade, novos projetos e novas metodologias;
VII - realizar estudos, pesquisas e novas parcerias, com vistas à contínua melhoria na prestação de serviços à população.
§ 1º Para a consecução de suas responsabilidades no Programa, a SEGER celebrará, com todos os órgãos e entidades participantes das unidades de atendimento, um regime de parceria em instrumento específico, que poderá prever contrapartida financeira a ser definida no respectivo instrumento.
Art. 9º Compete ao Gerente do FAÇA FÁCIL:
I - monitorar a qualidade do funcionamento das unidades em operação;
II - planejar a implantação de novas unidades;
III - promover o inter-relacionamento entre os diversos órgãos e entidades participantes do Programa FAÇA FÁCIL;
IV - gerenciar o contrato da empresa responsável pela implantação, gestão e manutenção de cada unidade;
V - sugerir inovações relacionadas à melhoria no atendimento aos cidadãos;
VI - avaliar a inclusão de novos serviços e órgãos ou entidades nas unidades;
VII - analisar e rever continuamente a forma de prestação de serviços de cada órgão ou entidade participante do Programa FAÇA FÁCIL;
VIII - outras atividades correlatas.
CAPÍTULO V DA EQUIPE DE COORDENAÇÃO
Art. 10. Cada unidade de atendimento do Programa FAÇA FÁCIL contará com uma equipe de Coordenação que será responsável pelo monitoramento local da qualidade dos serviços prestados ao cidadão, e será composta de:
I - 1 (um) Coordenador de Unidade;
II - 1 (um) Assistente de Gestão em Monitoramento da Qualidade do Atendimento;
III - 1 (um) Assistente de Gestão em Serviços e Recursos Humanos;
IV - 1 (um) Assistente de Gestão em Infraestrutura.
Parágrafo único. Ficam instituídas, no âmbito da SEGER, as funções gratificadas de Coordenador de Unidade, de Assistente de Gestão em Monitoramento da Qualidade do Atendimento, de Assistente de Gestão em Serviços e Recursos Humanos e de Assistente de Gestão em Infraestrutura, cujas atribuições e valores estão previstos respectivamente nos artigos 11,12, 13 e 14 e no Anexo II desta Lei Complementar.
Art. 11. Compete ao Coordenador de Unidade:
I - promover a Gestão da Qualidade, a partir dos padrões estabelecidos;
II - estabelecer os canais de comunicação entre a Administração do FAÇA FÁCIL e a SEGER;
III - articular ações, atividades e trabalho entre a Administração do FAÇA FÁCIL / Supervisores de Serviços e Representantes dos órgãos parceiros;
IV - coordenar o monitoramento da qualidade dos serviços;
V - analisar e fiscalizar as estatísticas e controles estabelecidos;
VI - avaliar os indicadores de monitoramento e controle da qualidade;
VII - acompanhar controles e fiscalizar as respostas às manifestações;
VIII - coordenar a aplicação das pesquisas de satisfação;
IX - analisar a documentação mensalmente apresentada pela contratada, atestando faturas decorrentes;
X - subsidiar a SEGER com avaliação crítica quanto às adequações e mudanças necessárias;
XI - colaborar na aferição do cumprimento das diretrizes, normas e procedimentos;
XII - desempenhar outras atividades correlatas.
Art. 12. Compete ao Assistente de Gestão em Monitoramento da Qualidade do Atendimento:
I - auxiliar na Gestão da Qualidade, a partir dos padrões estabelecidos;
II - monitorar a aplicação e tabulação das pesquisas de satisfação;
III - arquivar e controlar correspondências e documentos;
IV - participar da elaboração dos relatórios necessários para apresentação à SEGER;
V - administrar todo o apoio operacional necessário ao Coordenador de Unidade;
VI - colaborar na aferição do cumprimento das diretrizes, normas e procedimentos;
VII - desempenhar outras atividades correlatas.
Art. 13. Compete ao Assistente de Gestão em Serviços e Recursos Humanos:
I - auxiliar na análise da documentação mensalmente apresentada pela contratada para fins de pagamento;
II - monitorar a qualidade dos serviços executados;
III - monitorar, junto ao Assistente de Gestão em Monitoramento da Qualidade do Atendimento, a gestão dos postos de atendimento quanto ao seu funcionamento;
IV - avaliar a prestação de informações e de serviços;
V - arquivar e controlar correspondências e documentos;
VI - participar da elaboração dos relatórios necessários para apresentação à SEGER;
VII - administrar todo o apoio operacional necessário ao Coordenador de Unidade;
VIII - colaborar na aferição do cumprimento das diretrizes, normas e procedimentos;
IX - desempenhar outras atividades correlatas.
Art. 14. Compete ao Assistente de Gestão em Infraestrutura:
I - avaliar a manutenção das instalações do prédio, dos equipamentos, dos recursos de telefonia e informática, circuito interno de TV;
II - arquivar e controlar correspondências e documentos;
III - participar da elaboração dos relatórios necessários para apresentação à SEGER;
IV - administrar todo o apoio operacional necessário ao Coordenador de Unidade;
V - colaborar na aferição do cumprimento das diretrizes, normas e procedimentos;
VI - desempenhar outras atividades correlatas.
CAPÍTULO VI DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 15. Ficam instituídas, no âmbito da SEGER, as Funções Gratificadas de Supervisor de Serviço e de Assistente de Serviço para exercício de atividades de gestão nas unidades do Programa FAÇA FÁCIL, cujas atribuições e valores estão previstas nos Anexos I e II desta Lei Complementar.
Parágrafo único. A Função Gratificada, de que trata o caput deste artigo, será concedida ao servidor efetivo enquanto estiver exercendo atividades nas Centrais de Atendimento Integrado do Programa FAÇA FÁCIL.
Art. 16. As Funções Gratificadas de Supervisor de Serviços e de Assistente de Serviços serão exercidas por servidor efetivo designado por cada órgão ou entidade da administração pública direta ou indireta para coordenar e acompanhar todas as atividades relacionadas aos serviços do respectivo órgão.
Art. 17. Fica o Poder Executivo autorizado a abrir créditos adicionais necessários ao cumprimento desta Lei Complementar.
Art. 18. Ficam autorizadas as alterações no PPA para o quadriênio 2008-2011, necessárias ao cumprimento desta Lei Complementar.
Art. 19. Esta Lei Complementar entra em vigor na data de sua publicação.
Palácio Anchieta, em Vitória, 30 de junho de 2010.
PAULO CESAR HARTUNG GOMES
Governador do Estado
(D.O. de 01/07/2010)
ANEXO I
Atribuições das Funções Gratificadas criadas, a que se refere o artigo 15.
Função Gratificada Atribuições
Supervisor de Serviços I - coordenar e acompanhar todas as atividades de atendimento ao cidadão relativas aos serviços do Órgão ao qual for vinculado; II - organizar o serviço administrativo e propor processos internos visando agilizar os tempos de espera e atendimento; III - implementar as diretrizes estabelecidas para a melhoria do desempenho dos funcionários (servidores e terceirizados); IV - treinar os profissionais que venham a integrar a unidade nos diversos serviços disponibilizados; V - acompanhar diretamente a operacionalização do atendimento, identificando problemas e apresentando soluções; VI - monitorar os indicadores de desempenho, utilizando as ferramentas de sistema disponibilizadas e atuando prontamente nas situações de contingência e quebra do nível de serviço; VII - supervisionar as atividades dos profissionais que atuam na unidade, provendo o suporte (retaguarda) e esclarecimento de eventuais dúvidas; VIII - articular atividades com a Coordenação da Central de Atendimento e com a Equipe de Gestão da Qualidade do Atendimento; IX - providenciar a requisição de materiais de consumo/expediente; X - suprir a Coordenação da Central e a Equipe de Gestão da Qualidade do Atendimento com relatórios e informações; XI - monitorar o cumprimento das normas, dos procedimentos e da legislação vigente, para garantir o padrão de qualidade no atendimento; XII - apresentar soluções e providenciar o adequado encaminhamento aos casos de maior complexidade, redirecionados ou intermediados pelos atendentes; XIII - desempenhar demais atividades que venham a ser atribuídas ao cargo; XIV - participar do Fórum dos Supervisores da respectiva unidade do FAÇA FÁCIL.
Assistente de Serviços I - apoiar a Supervisão em todas as atividades de atendimento ao cidadão relativas aos serviços do Órgão ao qual for vinculado; II - apoiar na organização do serviço administrativo; III - apoiar a Supervisão nos treinamentos de profissionais que venham a integrar a unidade nos diversos serviços disponibilizados; IV - apoiar na operacionalização do atendimento, identificando problemas e apresentando sugestão de soluções; V - apoiar no monitoramento dos indicadores de desempenho, utilizando as ferramentas de sistema disponibilizadas e atuando prontamente nas situações de contingência e quebra do nível de serviço; VI - apoiar a Supervisão para requisição de materiais de consumo/expediente; VII - apoiar no monitoramento do cumprimento das normas, dos procedimentos e da legislação vigente, para garantir o padrão de qualidade no atendimento; VIII - orientar, revisar, e executar todas atividades referentes à liberação e execução de documentos de acordo com as normas ou legislação específica do Órgão; IX - apoiar a Supervisão na solução das situações de pendências de atendimento que venham a requerer conhecimento técnico e específico do Órgão.
ANEXO II
Valores das Funções Gratificadas criadas, a que se referem os artigos 10 e 15.
Funções Gratificadas criadas
Nomenclatura Ref. Quant. Valor (R$) Valor Total (R$)
Coordenador de Unidade FGFF-1 01 2.500,00 2.500,00
Assistente de Gestão FGFF-2 03 1.300,00 3.900,00
Supervisor de Serviços FGFF-2 07 1.300,00 9.100,00
Assistente de Serviços FGFF-3 13 800,00 10.400,00
TOTAL 24 25.900,00
CAPÍTULO I
DA CRIAÇÃO E CONCEPÇÃO DO PROGRAMA FAÇA FÁCIL - CENTRAL DE ATENDIMENTO INTEGRADO
Art. 1
Art. 2
Art. 3
Art. 4
CAPÍTULO II
DOS OBJETIVOS DO PROGRAMA FAÇA FÁCIL
Art. 5
CAPÍTULO III
DAS ESTRATÉGIAS DO PROGRAMA FAÇA FÁCIL
Art. 6
CAPÍTULO IV
DA COORDENAÇÃO DO PROGRAMA
Art. 7
Art. 8
Art. 9
CAPÍTULO V
DA EQUIPE DE COORDENAÇÃO
Art. 10
Art. 11
Art. 12
Art. 13
Art. 14
CAPÍTULO VI
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 15
Art. 16
Art. 17
Art. 18
Art. 19
ANEXO I
ANEXO II
×
Atos vinculados/indexados
Atos que alteram, regulamentam ou revogam esta Lei Complementar
Decreto nº 5816/2024 de 02/09/2024
Decreto nº 5805/2024 de 22/08/2024
Atos que são alterados, regulamentados ou revogados por esta Lei Complementar
Nenhum Ato.