Decreto nº 1.413/2025

DECRETO Nº 1.413, DE 11 DE ABRIL DE 2025.

Institui a Avaliação Continuada de Serviços Públicos e estabelece o Conselho de Usuários, no âmbito do Poder Executivo Estadual, conforme Lei Federal nº 13.460 , de 26 de junho de 2017, e dá outras providências.

O GOVERNADOR DO ESTADO DE MATO GROSSO, no uso das atribuições que lhe confere o artigo 66, incisos III e V, da Constituição Estadual , e;

CONSIDERANDO a Lei Federal nº 12.527 , de 18 de novembro de 2011, que dispõe sobre os procedimentos a serem observados pela União, Estados, Distrito Federal e Municípios, com o fim de garantir o acesso às informações previstas no inciso XXXIII do art. 5º., no inciso II do

§ 3º do art. 37 e no

§ 2º do art. 216 da Constituição Federal;

CONSIDERANDO o Decreto nº 195 , de 09 de agosto de 2019, que regulamenta o tratamento dispensado pelas Ouvidorias Públicas aos seus usuários, na forma dos Capítulos III e IV da Lei Federal nº 13.460 , de 26 de junho de 2017;

CONSIDERANDO o Decreto nº 797 , de 22 de janeiro de 2021, que regulamenta no âmbito do Poder Executivo Estadual, a criação e implantação da Carta de Serviços ao Usuário, de que trata a Lei Federal 13.460 , de 26 de junho de 2017; e

CONSIDERANDO a necessidade de regulamentar a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos prestados pela Administração Pública, na forma da Lei Federal nº 13.460 de 26 de junho de 2017, DECRETA:

Seção I Das Disposições Gerais

Art. 1º Este Decreto institui a Avaliação Continuada dos Serviços Públicos e estabelece a criação do Conselho de Usuários dos Serviços Públicos, no âmbito do Poder Executivo do Estado de Mato Grosso.

§ 1º São abrangidos por este Decreto os serviços públicos prestados pelos órgãos e entidades da Administração Direta e Indireta do Poder Executivo Estadual.

§ 2º Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.

Art. 2º Para os fins deste Decreto, aplicam-se as definições e conceituações estabelecidas no art. 2º. do Decreto nº 797 , de 22 de janeiro de 2021.

Seção II Da Avaliação Continuada Dos Serviços Públicos

Art. 3º A avaliação continuada de serviços públicos tem como objetivos:

I - estimular a participação dos usuários e o exercício de seu direito de propor melhorias aos serviços públicos do Poder Executivo Estadual;

II - promover o desenvolvimento da cultura de avaliação das informações dos serviços contidos na Carta de Serviços;

III - resguardar os usuários do serviço público de condutas e práticas inadequadas no relacionamento com a Administração Estadual;

IV - incentivar a desburocratização, simplificação, transformação e inovação da prestação dos serviços públicos, inclusive os que contemplem investimentos em tecnologia da informação e em recursos de acessibilidade;

V - permitir à Administração Pública a identificação dos serviços que precisam ser melhorados ou transformados sob a ótica do usuário;

VI - incentivar a Administração Pública a prestar atendimento de qualidade com procedimentos padronizados, ágeis e acessíveis, tendo como foco a satisfação dos usuários.

Art. 4º Serão objeto de avaliação contínua os serviços do Poder Executivo Estadual prestados nos formatos presencial, digital ou parcialmente digital.

Art. 5º Os órgãos e entidades do Poder Executivo Estadual deverão avaliar os serviços prestados nos seguintes aspectos:

I - satisfação do usuário com o serviço prestado;

II - qualidade do atendimento prestado ao usuário;

III - cumprimento dos compromissos e prazos para a prestação dos serviços definidos na Carta de Serviços ao Usuário;

IV - quantidade de manifestações de usuários; e

V - medidas adotadas pela Administração Pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.

Art. 6º São ferramentas para a obtenção de informações dos usuários sobre a qualidade dos serviços públicos:

I - pesquisas da satisfação do usuário com a finalidade de levantamento de opinião e mensuração da qualidade do serviço público prestado;

II - realização de trabalhos promovendo a interação entre servidores e usuários, com a finalidade de melhoria e implementação de novos serviços;

III - manifestações da Ouvidoria, que intermedeiam a relação entre os usuários dos serviços públicos e a Administração Pública.

Art. 7º Os gestores das unidades, responsáveis pelos serviços públicos, deverão garantir a prestação dos serviços conforme padrões dispostos na Carta de Serviços ao Usuário e ainda:

I - acompanhar periodicamente os indicadores de satisfação do usuário;

II - implementar melhorias na prestação dos serviços visando a satisfação do usuário.

Subseção I Das Competências na Avaliação Continuada Dos Serviços Públicos

Art. 8º Compete à autoridade máxima de cada órgão e entidade responsável pela prestação dos serviços públicos:

I - gerir a aplicação da avaliação continuada dos serviços públicos estaduais, no âmbito de suas competências;

II - propor a simplificação e a inovação na prestação dos serviços públicos prestados pelo órgão ou entidade;

III - responsabilizar-se pelo tratamento adequado e tempestivo das situações que prejudiquem a entrega de serviços públicos em quaisquer canais de atendimento;

IV - promover a participação dos servidores responsáveis pela entrega de valor aos usuários na melhoria dos serviços públicos ofertados;

V - capacitar os servidores públicos objetivando boa prestação de serviço.

Art. 9º Compete à Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão:

I - dar diretrizes, orientar e contribuir na simplificação, desburocratização, inovação e transformação digital no Poder Executivo Estadual;

II - definir, juntamente com a Controladoria Geral do Estado, a metodologia, parâmetros, normas e indicadores da avaliação continuada dos serviços públicos;

III - disponibilizar e gerenciar o acesso ao sistema de avaliação da satisfação do usuário referente aos serviços públicos prestados.

Art. 10. Compete à Controladoria Geral do Estado:

I - definir o processo para inclusão do monitoramento da Avaliação Continuada do Serviço Público na rotina de avaliação de controle interno;

II - fornecer capacitação às Ouvidorias Setoriais e Especializadas e às Unidades Setoriais de Controle Interno com vistas ao cumprimento do disposto neste Decreto;

III - anualmente, divulgar no Portal de Serviços, o ranking dos órgãos e entidades com base na satisfação dos usuários, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.

Art. 11. Compete à Empresa Mato-grossense de Tecnologia da Informação - MTI:

I - desenvolver soluções tecnológicas visando o cumprimento do disposto neste Decreto;

II - garantir o pleno funcionamento do Portal de Serviços e demais plataformas utilizadas para a avaliação dos serviços públicos prestados.

Seção III Do Conselho de Usuários Dos Serviços Públicos

Art. 12. O Conselho de Usuários dos Serviços Públicos do Poder Executivo do Estado de Mato Grosso, órgão consultivo, vinculado à Controladoria Geral do Estado, tem como objetivo a participação dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos, e conta com as seguintes atribuições:

I - acompanhar e participar da avaliação da qualidade e da efetividade da prestação dos serviços públicos;

II - propor melhorias na prestação dos serviços públicos e contribuir para a definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário;

III - acompanhar e auxiliar na avaliação da atuação das ouvidorias do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo.

Art. 13. O Conselho de Usuários de Serviços Públicos será integrado por 6 (seis) membros titulares, com a seguinte representação:

I - três representantes dos seguintes órgãos da Administração Direta do Poder Executivo Estadual, presidida pelo primeiro:

a) um da Controladoria-Geral do Estado;

b) um da Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão;

c) um da Casa Civil.

II - três representantes de instituições da sociedade civil.

§ 1º Os membros do Conselho de que trata o inciso I do caput deste artigo e seus suplentes serão indicados formalmente à Controladoria Geral do Estado pelos titulares das respectivas pastas.

§ 2º Os membros titulares e suplentes do Conselho de Usuários de Serviços Públicos serão designados por ato do Controlador-Geral do Estado, após a conclusão do processo de indicação dos representantes das instituições da sociedade civil.

§ 3º A indicação dos representantes das instituições da sociedade civil de que trata o inciso II do caput deste artigo, ocorrerá em processo público coordenado pela Controladoria-Geral do Estado, cujos critérios serão estabelecidos em edital de convocação específico.

§ 4º O mandato dos conselheiros será de 2 (dois) anos, permitida uma recondução ao mandato subsequente.

§ 5º Os conselheiros suplentes exercerão a representação nas hipóteses de ausência ou de impedimento dos respectivos titulares, e os sucederão, no caso de vacância.

Art. 14. A função de membro do Conselho de Usuários de Serviços Públicos será considerada serviço público relevante, sem remuneração, conforme estabelece o art. 21 da Lei federal nº 13.460 , de 26 de junho de 2017.

Art. 15. O Conselho de Usuários de Serviços Públicos se reunirá ordinariamente, no mínimo, semestralmente e, extraordinariamente, quando necessário.

§ 1º Na hipótese de empate, além do voto ordinário, o Presidente do Conselho de Usuários de Serviços terá o voto de qualidade.

§ 2º Poderão ser convidados a participar das reuniões do colegiado, sem direito a voto, representantes de órgãos ou entidades públicas, bem como de organizações da sociedade civil, sempre que da pauta constarem assuntos de sua área de atuação.

Art. 16. O Conselho de Usuários de Serviços Públicos do Poder Executivo Estadual deverá elaborar regimento interno a fim de disciplinar suas atividades.

Seção IV Disposições Finais

Art. 17. Os serviços prestados pelo órgão ou entidade constantes na Carta de Serviços ao Usuário deverão ser avaliados conforme metodologia definida pela Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão - SEPLAG e Controladoria Geral do Estado - CGE.

Art. 18. A Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão e a Controladoria Geral do Estado poderão, em conjunto ou separadamente, expedir outras normas complementares que se fizerem necessárias ao cumprimento deste Decreto.

Art. 19. Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.

Palácio Paiaguás em Cuiabá, 11 de abril de 2025, 204º da Independência e 137º da República.

MAURO MENDES

Governador do Estado

FABIO GARCIA

Secretário-Chefe da Casa Civil

BASÍLIO BEZERRA GUIMARÃES DOS SANTOS

Secretário de Estado de Planejamento e Gestão

PAULO FARIAS NAZARETH NETTO

Secretário Controlador-Geral do Estado

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Seção I

Das Disposições Gerais

Art. 1º

Art. 2º

Seção II

Da Avaliação Continuada Dos Serviços Públicos

Art. 3º

Art. 4º

Art. 5º

Art. 6º

Art. 7º

Subseção I

Das Competências na Avaliação Continuada Dos Serviços Públicos

Art. 8º

Art. 9º

Art. 10

Art. 11

Seção III

Do Conselho de Usuários Dos Serviços Públicos

Art. 12

Art. 13

Art. 14

Art. 15

Art. 16

Seção IV

Disposições Finais

Art. 17

Art. 18

Art. 19

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Atos vinculados/indexados

Atos que alteram, regulamentam ou revogam este Decreto

Nenhum Ato.

Atos que são alterados, regulamentados ou revogados por este Decreto

Nenhum Ato.