Decreto nº 46.274/2025

DECRETO Nº 46.274 DE 18 DE FEVEREIRO DE 2025.

Institui a Política de Atendimento ao Cidadão; regulamenta os canais de atendimento aos usuários do serviço público; e cria os Balcões de Atendimento, no âmbito da Administração Pública direta, autárquica e fundacional do Poder Executivo Estadual.

O GOVERNADOR DO ESTADO DA PARAÍBA, no uso das atribuições que lhe conferem os incisos IV e VI da Constituição Estadual , e tendo em vista a Lei nº 13.099 , de 14 de março de 2024, DECRETA:

CAPÍTULO I DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 1º Fica instituída a Política de Atendimento ao Cidadão, no âmbito da Administração Pública direta, autárquica e fundacional do Poder Executivo Estadual.

Art. 2º Os conceitos, os princípios, as diretrizes e as ferramentas para regulamentação de que trata este decreto observarão as normas gerais de direito estabelecidas na Lei Federal nº 13.709 , de 14 de agosto de 2018, na Lei Federal nº 14.063 , de 23 de setembro de 2020, na Lei Federal nº 14.129 , de 29 de março de 2021, e no Decreto Estadual nº 41.507 , de 20 de agosto de 2021, e suas alterações posteriores.

Art. 3º Para os fins deste Decreto, aplicam-se os seguintes conceitos:

I - usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, o serviço público;

II - serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços por órgão ou entidade da administração pública;

III - autosserviço: acesso pelo cidadão a serviço público prestado por meio digital, sem necessidade de mediação humana;

IV - dados abertos: dados acessíveis ao público, representados em meio digital, estruturados em formato aberto, processáveis por máquina, referenciados na internet e disponibilizados sob licença aberta que permita sua livre utilização, consumo ou tratamento por qualquer pessoa, física ou jurídica;

V - governo como plataforma: infraestrutura tecnológica que facilite o uso de dados de acesso público e promova a interação entre diversos agentes, de forma segura, eficiente e responsável, para estímulo à inovação, à exploração de atividade econômica e à prestação de serviços à população;

VI - plataforma de governo digital: ferramenta digital e serviços comuns aos órgãos, normalmente ofertados de forma centralizada e compartilhada, necessárias para a oferta digital de serviços e de políticas públicas;

VII - canais de atendimento: meios de comunicação disponibilizados para que os usuários e cidadãos possam acessar informações, solicitar serviços, registrar solicitações, denúncias ou reclamações, e obter suporte relacionado aos serviços públicos.

Art. 4º Os canais de atendimento aos usuários são instrumentos da Política de Atendimento ao Cidadão.

Art. 5º A Política de Atendimento ao Cidadão tem como objetivos:

I - desburocratizar, modernizar, fortalecer e simplificar a relação do poder público com a sociedade;

II - promover a transparência na execução dos serviços públicos e a participação social no controle e fiscalização da administração pública;

III - possibilitar aos cidadãos, às pessoas jurídicas e aos outros entes públicos, demandar e acessar serviços públicos por meio digital, ou na impossibilidade deste, por meio de solicitação presencial;

IV - incentivar a transformação digital através da implementação da cultura de atendimento por meio digital, visando à facilitação, agilidade, clareza e universalização do acesso aos serviços públicos;

V - desenvolver as atividades para valorização do atendimento do cidadão e dos agentes públicos envolvidos nas atividades de atendimento;

VI - assegurar o direito ao acesso à informação, em linguagem simples e compreensível;

VII - garantir o atendimento de qualidade, através de procedimentos acessíveis e eficientes;

VIII - promover a inclusão digital;

IX - prover soluções sistêmicas integradas e padronizadas;

X - aprimorar os processos de Governança de TIC - Tecnologia da Informação e Comunicação;

XI - disponibilizar soluções tecnológicas para implementação de políticas públicas eficazes e transparentes.

Art. 6º A prestação dos serviços da Administração Pública direta, autárquica e fundacional do Poder Executivo, seja presencial ou digital, deverá promover acesso à população, inclusive aquela de baixa renda ou residente em áreas rurais e isoladas.

Parágrafo único. O acesso à prestação digital dos serviços públicos será realizado, preferencialmente, por meio de serviços digitais, e sempre que possível, através de autosserviço ou através dos balcões de atendimento previstos no art. 19 deste Decreto, sem prejuízo do direito do cidadão ao atendimento presencial.

CAPÍTULO II DOS DIREITOS E DEVERES DOS USUÁRIOS

Art. 7º São direitos básicos dos usuários:

I - ter acesso à adequada prestação dos serviços;

II - participar do acompanhamento da prestação dos serviços públicos;

III - realizar avaliação dos serviços públicos com relação aos quesitos de satisfação do usuário, qualidade de atendimento, cumprimento dos prazos definidos para prestação do serviço, e medidas para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço público.

Art. 8º São deveres dos usuários:

I - agir com boa-fé nas suas solicitações e informações prestadas, e urbanidade no trato aos servidores públicos;

II - utilizar os serviços de maneira adequada;

III - fornecer informações pertinentes ao serviço prestado, atendendo às solicitações da Administração quando for demandado;

IV - preservar os bens públicos através dos quais são prestados os serviços públicos aos quais se referem este Decreto.

CAPÍTULO III DOS DEVERES DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA ESTADUAL

Art. 9º São deveres da Administração Pública Estadual com relação aos usuários:

I - prestar o serviço de forma adequada, com urbanidade, igualdade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;

II - adotar medidas que visem a proteção à saúde e à segurança dos usuários;

III - adotar linguagem simples e compreensível, proporcionando acesso à informação;

IV - cumprir os prazos e normas procedimentais;

V - proceder com a igualdade no tratamento dos usuários, vedado todo e qualquer tipo de discriminação;

VI - garantir o acesso à proteção dos dados pessoais de cidadãos e usuários, em conformidade com as diretrizes estabelecidas pela Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais.

CAPÍTULO IV DOS INSTRUMENTOS DA POLÍTICA DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

Art. 10. Consideram-se instrumentos da Política de Atendimento ao Cidadão instituída pelo presente Decreto:

I - Carta de Serviços ao Usuário;

II - Canais de Atendimento ao Cidadão.

Art. 11. A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público, devendo ser revisadas e atualizadas constantemente, sempre que houver alteração do serviço.

Parágrafo único. A Carta de Serviços ao Cidadão utilizará linguagem simples, concisa, objetiva e em formato acessível, quando necessário,

considerando o contexto sociocultural dos cidadãos interessados, de forma a facilitar a comunicação e o mútuo entendimento.

Art. 12. Caberá a cada órgão ou entidade pertencente à Administração Pública direta, autárquica e fundacional do Poder Executivo Estadual publicar e manter atualizadas e completas as informações relativas aos seus serviços, em portal institucional estabelecido e regulamentado por meio de decreto.

CAPÍTULO V DOS CANAIS DE ATENDIMENTO

Art. 13. Através deste Decreto, ficam regulamentados os canais de atendimento aos usuários do serviço público, no âmbito da Administração Pública direta, autárquica e fundacional do Poder Executivo Estadual.

Art. 14. Os canais de atendimento poderão ser digitais ou presenciais.

Seção I Canais Digitais de Atendimento

Art. 15. Os canais digitais de atendimento são ferramentas digitais de solicitação de atendimento e de acompanhamento da entrega dos serviços, definidos pelo art. 2º. do Decreto Estadual nº 39.815 , de 06 de dezembro de 2019.

Art. 16. Ficam instituídos como canais digitais oficiais de atendimento aos usuários no âmbito do Estado da Paraíba:

I - Portal da Ouvidoria Geral do Estado;

II - Portal do Governo da Paraíba;

III - Plataforma de Governo Digital;

IV - Sites oficiais dos órgãos estaduais;

V - Canais oficiais do Governo da Paraíba nas plataformas Facebook, X (antigo Twitter) e Instagram.

Art. 17. Os canais digitais de atendimento observarão o disposto na Lei Federal nº 14.129 /2021.

Parágrafo único. A Plataforma de Governo Digital Estadual deve dispor de ferramentas de transparência e de controle do tratamento de dados pessoais que sejam claras e facilmente acessíveis e que permitam ao cidadão o exercício dos direitos previstos na Lei Federal nº 13.709 /2018, e em conformidade com a Lei Federal nº 14.129 /2021.

Seção II Canais Presenciais de Atendimento

Art. 18. Os canais presenciais de atendimento são locais nos quais o usuário poderá acessar presencialmente o serviço público, realizando solicitação de atendimento e de acompanhamento da entrega dos serviços através de interação, de forma presencial, com órgão ou entidade pertencente à administração direta, autárquica e fundacional do Poder Executivo Estadual.

Parágrafo único. Cabe a cada órgão ou entidade normatizar, implementar e coordenar o atendimento presencial referentes aos serviços que presta aos usuários.

Art. 19. Ficam estabelecidos como canais presenciais oficiais de atendimento aos usuários no âmbito do Estado da Paraíba:

I - Casas da Cidadania, vinculada à Secretaria de Estado do Desenvolvimento Humano;

II - Centrais de Atendimento nos órgãos ou entidades;

III - Balcões de atendimento.

Art. 20. Os balcões de atendimento consistem em modalidade de atendimento presencial que poderão ser disponibilizados nas unidades das Casas da Cidadania ou em local próprio, fixo ou itinerante, por meio dos quais o usuário poderá ser auxiliado na utilização dos canais digitais de atendimento.

§ 1º O atendimento deverá ser realizado de forma humanizada, com foco no auxílio e no desenvolvimento de habilidades, inclusão e autonomia digital do cidadão.

§ 2º Os balcões de atendimento também oferecerão acesso gratuito à internet para uso de serviços digitais por meio dos usuários.

§ 3º Os órgãos e entidades integrantes do Poder Executivo Estadual poderão desenvolver e implementar políticas visando ao letramento digital da população.

CAPÍTULO VI DA PRESTAÇÃO DIGITAL DOS SERVIÇOS AOS USUÁRIOS

Art. 21. São instrumentos para a prestação digital dos serviços públicos na Administração Pública direta, autárquica e fundacional do Poder Executivo:

I - as Cartas de Serviços ao Usuário, de que trata o art. 16 do Decreto Estadual nº 38.309 , de 21 de maio de 2018;

II - a Plataforma de Governo Digital.

Parágrafo único. A Plataforma de Governo Digital que trata o inciso II do caput consiste no único meio de disponibilização de serviços digitais aos quais os órgãos devem aderir, que terá a Companhia Estadual de Processamento de Dados - CODATA como mantenedora, conforme regulamentado por normativo específico que disciplina a referida plataforma.

Art. 22. Para orientar o usuário sobre os serviços públicos prestados, permanecem inalteradas as diretrizes do Decreto Estadual nº 38.309 /2018, que regulamenta a Lei Federal nº 13.460 /2017, no âmbito do estado da Paraíba.

CAPÍTULO VII DAS RESPONSABILIDADES

Art. 23. Compete à Secretaria de Estado da Administração, por meio da Secretaria Executiva de Modernização e Transformação Digital:

I - orientar os órgãos na implementação da Política de Atendimento ao Cidadão de que trata o presente decreto;

II - estabelecer diretrizes para a avaliação contínua dos canais de atendimento, com vistas à sua melhoria;

III - assegurar a integração entre os diversos canais de atendimento e os órgãos e entidades estaduais.

Art. 24. Os servidores designados para a Rede PBDigital serão responsáveis pelo gerenciamento dos canais de atendimento ao usuário em seu respectivo órgão ou entidade da qual faça parte, garantindo o cumprimento das diretrizes estabelecidas neste Decreto.

Art. 25. Cabe a cada órgão e entidade realizar e manter atualizadas as informações e comunicações de interesse público de forma permanente, referente a prestação dos seus serviços públicos, bem como coordenar e supervisionar a implementação da Política de Atendimento ao Cidadão instituída pelo presente decreto, devendo promover a capacitação contínua dos servidores públicos, no âmbito de suas competências.

Art. 26. A Secretaria de Estado da Administração, por meio da Secretaria Executiva de Modernização e Transformação Digital, e a Companhia de Processamento de Dados da Paraíba - CODATA, prestarão, respectivamente, e cada uma no respectivo âmbito de suas atribuições, apoio institucional e técnico aos órgãos e às entidades para a realização da prestação dos serviços públicos através dos canais digitais de atendimento.

Art. 27. Caberá à Rede PBDigital, no âmbito de suas finalidades, realizar a cooperação para implantação, execução e manutenção das iniciativas de transformação digital, bem como o suporte aos servidores, que se fizerem necessários para os fins deste Decreto.

Art. 28. Caberá à Secretaria de Estado de Comunicação - SECOM, verificar a compatibilidade do compartilhamento e divulgação das informações através dos canais de atendimento ao usuário.

CAPÍTULO VIII DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 29. A Secretaria Executiva de Modernização e Transformação Digital poderá promover articulação com os demais órgãos e entidades do Poder Executivo estadual para a expedição de normas complementares necessárias ao cumprimento do disposto neste Decreto.

Art. 30. Os órgãos e entidades da administração pública estadual, no prazo de até 180 (cento e oitenta) dias a partir da publicação deste Decreto, deverão promover adequação e adaptação de seus serviços e estruturas, no que couber, ao disposto na Política de Atendimento ao Cidadão.

Art. 31. Este Decreto não altera as competências da Ouvidoria Geral do Estado, ou suas finalidades.

Art. 32. Revogam-se as disposições contrárias.

Art. 33. Este Decreto entra em vigor na data da sua publicação.

PALÁCIO DO GOVERNO DO ESTADO DA PARAÍBA, em João Pessoa, 18 de fevereiro de 2025; 137º da Proclamação da República.

JOÃO AZEVÊDO LINS FILHO

Governador

CAPÍTULO I

DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 1

Art. 2

Art. 3

Art. 4

Art. 5

Art. 6

CAPÍTULO II

DOS DIREITOS E DEVERES DOS USUÁRIOS

Art. 7

Art. 8

CAPÍTULO III

DOS DEVERES DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA ESTADUAL

Art. 9

CAPÍTULO IV

DOS INSTRUMENTOS DA POLÍTICA DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

Art. 10

Art. 11

Art. 12

CAPÍTULO V

DOS CANAIS DE ATENDIMENTO

Art. 13

Art. 14

Seção I

Canais Digitais de Atendimento

Art. 15

Art. 16

Art. 17

Seção II

Canais Presenciais de Atendimento

Art. 18

Art. 19

Art. 20

CAPÍTULO VI

DA PRESTAÇÃO DIGITAL DOS SERVIÇOS AOS USUÁRIOS

Art. 21

Art. 22

CAPÍTULO VII

DAS RESPONSABILIDADES

Art. 23

Art. 24

Art. 25

Art. 26

Art. 27

Art. 28

CAPÍTULO VIII

DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 29

Art. 30

Art. 31

Art. 32

Art. 33

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Atos vinculados/indexados

Atos que alteram, regulamentam ou revogam este Decreto

Nenhum Ato.

Atos que são alterados, regulamentados ou revogados por este Decreto

Nenhum Ato.