Texto vigenteTCERS · RS

Nota Técnica nº 4/2017

As marcações no texto indicam a vigência de cada trecho:(redação dada / incluído pela norma citada)(revogado) = trecho sem vigência

NOTA TÉCNICA Nº 4, DE 05 DE JULHO DE 2017.

LEI FEDERAL Nº 13.460 /2017

Lei Federal nº 13.460 /2017. Dispõe sobre participação e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.

Senhor Coordenador:

1 Com base no disposto no

Art. 2º da Instrução Normativa nº 014 /2011, emite-se a presente Nota Técnica, de caráter exclusivamente informativo.

2. A Nota objetiva divulgar, no âmbito deste Tribunal de Contas, a publicação, em 27/06/2017, no Diário Oficial da União - DOU -

Seção 1, pp. 4 e 5, da Lei Federal nº 13.460 ¹, sancionada pelo Presidente da República em 26/06/2017.

3. Numa perspectiva contextual, cabe referir que a Emenda Constitucional nº 19/1998, estabeleceu a seguinte redação ao

Art. 37,

§ 3º da Constituição da República:

§ 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente: (Redação dada pela Emenda Constitucional nº 19. de 1998)

I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços; (Incluído pela Emenda Constitucional nº 19, de 1998).

II - o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de governo, observado o disposto no

Art. 5º, X e XXXIII; (Incluído pela Emenda Constitucional nº 19. de 1998).

III - a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou fiinção na administração pública. (Incluído pela Emenda Constitucional nº 19. de 1998).

O referido preceito integrou uma série de modificações à Constituição Federal , com fundamento no denominado Plano Diretor da Reforma do Aparelho do Estado². No específico ao tema em análise, traz-se a seguinte referência constante neste documento:

8.2.1 Projeto Cidadão

Este projeto tem como objetivo aperfeiçoar as relações entre os órgãos da Administração Pública e os cidadãos, no âmbito de suas atribuições institucionais atendendo à diretriz do Projeto de Reforma do Estado, de localização das ações nas necessidades do cidadão, atuando nas seguintes áreas: simplificação de obrigações de natureza burocrática instituídas pelo aparelho do Estado, com que se defronta o cidadão do nascimento á sua morte; implementação de sistema de recebimento de reclamações e sugestões do cidadão sobre a qualidade e a eficácia dos serviços públicos que demandam uma resposta proativa da Administração Pública a respeito; implementação de sistema de informação ao cidadão a respeito do funcionamento e acesso aos serviços públicos, e quaisquer outros esclarecimentos porventura solicitados; na definição da qualidade do serviço, que deverá constar dos indicadores de desempenho, um elemento fundamental será o tempo de espera do cidadão para ser atendido; as filas são a praga do atendimento público ao cidadão.

3.1. Tendo em vista que a disposição constitucional não era autoaplicável - A lei disciplinará -, foi apresentado no âmbito do Senado Federal, de autoria do Senador Lucio Alcântara, o Projeto de Lei do Senado nº 439/1999³, assim ementado: Dispõe sobre a proteção e defesa do usuário dos serviços públicos prestados pela administração direta, indireta e delegada da União.

3.2. Após o normal andamento naquela Casa Legislativa, o texto aprovado foi encaminhado à Câmara dos Deputados, onde foi autuado como PROJETO DE LEI Nº 6953-B DE 2002 DO SENADO FEDERAL (PLS Nº 439/1999 NA CASA DE ORIGEM) [4] , Com o concorde da Câmara, retomou o projeto ao Senado Federal sob forma do SUBSTITUTIVO DA CÂMARA Nº 20, DE 2015, AO PROJETO DE LEI DO SENADO Nº 439, DE 1999 [5] , tendo a matéria sido aprovado pelo Plenário do Senado Federal em sessão de 06 de junho de 2017 [6] .

Considerando os limites da Nota Técnica, e sua finalidade informativa, não há espaço para aprofundamento de eventuais questões reflexas à Lei em questão. A exposição utilizará como metodologia a distribuição dos temas seguindo a própria estrutura da norma.

5. Objetivo da Lei: No seu

Art. 1º fica evidenciado que a Lei busca estabelecer normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública. Quanto à sua finalidade, cabe referir que o

§ 2º determina que, na sua aplicação, não se afasta a necessidade de cumprimento do disposto: I - em normas regulamentadoras específicas, quando se tratar de serviço ou atividade sujeitos a regulação ou supervisão; e II - na Lei nº 8078 , de II de setembro de 1990, quando caracterizada relação de consumo [7] .

6. Âmbito de aplicação: Na forma do

Art. 1º,

§ 1º, a Lei aplica-se à administração pública direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, nos termos do inciso I do

§ 3 do

Art. 37 da Constituição Federal , alcançando também, como disposto no

§ 3º do mesmo Artigo da Lei, ainda que de forma subsidiária, os serviços públicos prestados por particular.

7. Definições: De forma a propiciar uma interpretação dos seus dispositivos, a Lei prevê no seu

Art. 2º as seguintes conceituações:

I - usuário - pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público;

II - serviço público - atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;

III - administração pública - órgão ou entidade integrante da administração pública de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, a Advocacia Pública e a Defensoria Pública;

IV - agente público - quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração; e

V - manifestações - reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.

8. Princípios na prestação de serviços e de atendimento ao usuário: O

Art. 4º da Lei arrola como princípios a serem observados na prestação dos serviços públicos e no atendimento ao usuário a regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.

9. Direito de acesso à Informação: A matéria está regulada no

Art. 2º, parágrafo único, da Lei: O acesso do usuário a informações será regido pelos termos da Lei nº 12.527 , de 18 de novembro de 2011. Mas em outras disposições há tratamento especifico da matéria:

Art. 6º São direitos básicos do usuário;

...

III - acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do

Art. 5º da Constituição Federal e na Lei nº 12.527 . de 18 de novembro de 2011:

IV - proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527 , de 18 de novembro de 2011:

VI - obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:

a) horário de funcionamento das unidades administrativas;

b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;

c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações;

d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado; e

e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado.

9.1. Transparência: Há uma nítida preocupação da Lei em determinar a observância da transparência como um direito/dever fundamental, conforme disposições que seguem:

Art. 3º Com periodicidade mínima anual, cada Poder e esfera de Governo publicará quadro geral dos serviços públicos prestados, que especificará os órgãos ou entidades responsáveis por sua realização e a autoridade administrativa a quem estão subordinados ou vinculados.

Art. 5º O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes:

VII - definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;

XIII - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;

XIV - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos...

10. Diretrizes à prestação dos serviços públicos: A Lei estabelece um conjunto de diretrizes aplicáveis na relação do Poder Público e dos serviços prestados por estes aos respectivos usuários. Importa observar que as diretrizes atuam sobre dimensões distintas, sejam de ordem instrumental ao próprio desenvolvimento das atividades/estrutura dos órgãos, quanto atendendo particularidades em relação ao usuário ou estabelecendo orientações á própria conduta dos agentes públicos.

Art. 5º O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes:

I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;

II - presunção de boa-fé do usuário;

III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;

IV - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;

V - igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;

VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais;

VII - definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;

VIII - adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;

IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;

X - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;

XI - eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;

XII - observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;

XIV - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e

XV - vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.

11. Direito dos usuários: No mesmo

Capítulo são elencados os direitos básicos do usuário (Art. 6º), o que denota não se tratar de um rol exaustivo. São aqueles

a) a participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;

b) a obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos;

c) o acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou banco de dados;

d) a proteção de suas informações pessoais;

e) a atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade;

f) e a obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço.

12. Carta de Serviços ao Usuário: A Lei criou a "Carta de Serviços ao Usuário" que deverá ser divulgada pelos órgãos e entidades abrangidos por ela (Art. 7º). Tem por objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados, as formas de acesso e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento. Essa Carta trará ao menos informações sobre os serviços oferecidos; os requisitos, documentos, formas e informações necessárias ao seu acesso; as principais etapas para o seu processamento, a previsão do prazo máximo para a sua prestação; a forma; e os locais e maneiras para a apresentação de eventual manifestação sobre o seu fornecimento.

Estabelece a norma que a "Carta ao Usuário" deverá ser atualizada periodicamente e divulgada permanentemente em sítio eletrônico do órgão ou entidade, conterá os compromissos e padrões de qualidade do atendimento, detalhando, minimamente, as prioridades de atendimento, a previsão de tempo de espera para o atendimento, os mecanismos de comunicação com os usuários, os procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários e os mecanismos de consulta pelos usuários quanto ao serviço solicitado.

A Carta ao Usuário será objeto de regulamentação própria de cada Poder ou Ente alcançado pela Lei, conforme disposto no

Art. 7º,

§ 5º.

13. Deveres dos Usuários: Enumera a Lei quatro deveres do usuário dos serviços públicos (Art. 8º):

- Utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;

- Prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;

- Colaborar para a adequada prestação do serviço; e

- Preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata a Lei.

14. Direito de manifestação: O

Art. 2º, V, definiu como manifestação do usuário as reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços. Tendo em vista a garantia assegurada naquele dispositivo, estabeleceu a norma o procedimento para o exercício do direito de manifestação na forma que segue:

Art. 9º Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações perante a administração pública acerca da prestação de serviços públicos.

Art. 10. A manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do requerente.

§ 1º A identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação.

§ 2º São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria.

§ 3º Caso não haja ouvidoria, o usuário poderá apresentar manifestações diretamente ao órgão ou entidade responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se vinculem.

§ 4º A manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo.

§ 5º No caso de manifestação por meio eletrônico, prevista no

§ 4º, respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de dados, poderá a administração pública ou sua ouvidoria requerer meio de certificação da identidade do usuário.

§ 6º Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão colocar à disposição do usuário formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do requerimento previsto no caput, facultada ao usuário sua utilização.

§ 7º A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de acesso nos termos da Lei nº 12.527 , de 18 de novembro de 2011.

Art. 11. Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos desta Lei, sob pena de responsabilidade do agente público.

Art. 12 Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.

Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende:

I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;

II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação;

III - análise e obtenção de informações, quando necessário;

IV - decisão administrativa final; e

V - ciência ao usuário.

15. Estatuto Geral das Ouvidorias: A "Lei do Usuário" estabeleceu um Estatuto Geral das Ouvidorias dos Poderes e Entes que estão submetidos aos preceitos daquela norma. A Lei determinou que normativos específicos de cada Poder e esfera de Governo disponham sobre a organização e o funcionamento de suas ouvidorias (Art. 17), não significando que as atribuições e procedimentos elencados naquela legislação impossibilitem que outras atribuições sejam alcançadas às Ouvidorias (Art. 13).

Art. 13 lista suas precípuas atribuições:

a) promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;

b) acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;

c) propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;

d) auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios nesta Lei;

e) propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário;

f) receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando seus tratamentos e as efetivas conclusões;

g) promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública.

As Ouvidorias, que encaminharão as decisões administrativas finais no prazo de trinta dias, prorrogável uma única vez de forma justificada, deverão adotar mecanismos proativos e reativos no atendimento das manifestações encaminhadas pelos usuários de serviços públicos, elaborando, anualmente, relatório de gestão consolidado de sua atuação, que será encaminhado á autoridade máxima do órgão a que pertence e disponibilizado integralmente na internet (Arts. 14 a 17).

16. Conselho de Usuários; A Lei garante a participação dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos por meio de conselhos de usuários, órgãos consultivos, constituídos a partir de critérios de representatividade e pluralidade das partes envolvidas, regulados por cada Poder e esfera de Governo, dotados das seguintes atribuições (Arts. 18 a 22):

- acompanhar a prestação dos serviços;

- participar na avaliação dos serviços;

- propor melhorias na prestação dos serviços;

- contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; e

- acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor.

17. Avaliação: Os órgãos e entidades da administração pública abrangidos pela Lei estão obrigados a, no mínimo, anualmente, através de pesquisa de satisfação, avaliar os seus serviços prestados,

considerando a satisfação do usuário, a qualidade do atendimento, o cumprimento dos compromissos e prazos, a quantidade de manifestações e as medidas adotadas para a melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço (Arts. 23 e 24).

18. Vigência da Lei: O

Art. 25 estabelece os prazos de entrada em vigência da norma, como segue:

a) 365 (trezentos e sessenta e cinco) dias a contar de sua publicação para a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios com mais de 500.000 (quinhentos mil) habitantes;

b) 540 (quinhentos e quarenta) dias a contar de sua publicação para os Municípios entre 100.000 (cem mil) e 500.000 (quinhentos mil) habitantes; e

c) 720 (setecentos e vinte) dias a contar de sua publicação para os Municípios com menos de 100.000 (cem mil) habitantes.

Em 03 de julho de 2017.

EVANDRO HOMERCHER

Auditor Público Externo

LEANDRO TADEU SOUZA DOS SANTOS

Auditor Público Externo

De acordo.

Nos termos do regrado pelo inciso II do

Art. 3º da Instrução Normativa nº 014 /2011, encaminhe-se o expediente à Direção-Geral.

Em 05 de julho de 2017.

LARISSA JOB VARGAS,

Em substituição ao Coordenador da Consultoria Técnica

¹Referida na sequência desta Nota como "Lei".

²http://www.bresserpereira.org.br/Documents/MARE/PlanoDiretor/PlanoDiretor.pdf

³http://legis.senado.leg.br/diarios/BuscaDiario?tipDiario=l&datDiario=24/06/1999&paginaDireta=16226

[4] http://www.camara.gov.br/proposicoesWeb/prop_mostrarintegra?codteor=1402461&filename=REDACAO+FINAL+-+PL+6953/2002

[5] http://legis.senado.leg.br/sdleg-getter/documento?dm=4039668&disposition=inline

[6] http://www25.senado.leg.br/web/atividade/materias/-/materia/123716

[7] Publicada no DOU de 12/09/1990 - Edição Extra. Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências.

Download do documento

Atos que alteram, regulamentam ou revogam esta Nota Técnica:

Nenhum Ato.

Atos que são citados, alterados, regulamentados ou revogados por esta Nota Técnica:

Lei Ordinária nº 12527/2011 de 18/11/2011 Legislação Federal

Lei Ordinária nº 13460/2017 de 26/06/2017 Legislação Federal

Instrução Normativa nº 14/2011 de 03/08/2011 - Norma revogada SELECT status_consolidacao FROM leismeta WHERE idlei = 9489 AND idambito = 4 LIMIT 1

Lei Ordinária nº 8078/1990 de 11/09/1990 Legislação Federal