Resolução nº 1.109/2019
Regulamenta as atribuições, a organização e o funcionamento da Ouvidoria do Tribunal de Contas do Estado do Rio Grande do Sul.
RESOLUÇÃO Nº 1.109/2019
Regulamenta as atribuições, a organização e o funcionamento da Ouvidoria do Tribunal de Contas do Estado do Rio Grande do Sul.
O TRIBUNAL DE CONTAS DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL, no uso de suas atribuições constitucionais e legais,
considerando o art. 1º, inciso II, da Constituição Federal , que tem como fundamento a cidadania, e o art. 5º, incisos XIV e XXXIII, da Constituição Federal , que assegura o direito de acesso a informações como garantia fundamental;
considerando o art. 37,
§3º, inciso II, da Constituição Federal , o qual assegura o direito de participação do usuário na administração pública direta e indireta;
considerando a Lei Complementar Federal nº 131, de 27 de maio de 2009 - Lei da Transparência, e a Lei Federal nº 12.527 , de 18 de novembro de 2011, que disciplinam o acesso à informação pública;
considerando a Lei Federal nº 13.460 , de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos;
considerando o art. 5º da Lei Estadual nº 10.547 , de 25 de setembro de 1995, que dispõe sobre o cumprimento do princípio da economicidade e o art. 6º,
§ 1º, da Lei Complementar Estadual nº 11.299 , de 29 de dezembro de 1998, que dispõe sobre os contratos celebrados pela administração pública;
considerando a Lei Estadual nº 11.424 , de 6 de janeiro de 2000 e Lei Estadual nº 14.571 , de 22 de julho de 2014, que dispõem sobre a Lei Orgânica do Tribunal de Contas do Estado;
considerando a Resolução nº 1021 , de 9 de dezembro de 2014, que dispõe sobre a organização do Tribunal de Contas do Estado e a Resolução nº 1028 , de 4 de março de 2015, que aprovou o Regimento Interno do Tribunal de Contas do Estado;
considerando a Resolução Conjunta Atricon-Ccor nº 2, de 6 de agosto de 2014, que aprovou as Diretrizes de Controle Externo relacionadas à temática "Ouvidorias: instrumentos de interação dos Tribunais de Contas do Brasil com a sociedade" e a Resolução Atricon nº 1, de 14 de março de 2019, que trata do Marco de Medição de Desempenho dos Tribunais de Contas; e, ainda,
considerando o contido no processo nº 015881-0200/17-0, RESOLVE:
CAPÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
Art. 1º A Ouvidoria do Tribunal de Contas do Estado do Rio Grande do Sul regula-se, quanto às atribuições, organização e funcionamento, por esta Resolução.
Art. 2º A Ouvidoria é o órgão responsável pelo recebimento de manifestações dos cidadãos, das instituições, das entidades, dos servidores e dos agentes públicos quanto aos serviços e atendimentos prestados por este Tribunal de Contas e pelos seus entes jurisdicionados.
Art. 3º O serviço de ouvidoria pública do Tribunal de Contas será amplamente divulgado e acolherá manifestações fundamentadas que contenham indícios de irregularidades.
Art. 4º Os procedimentos de atendimento aos usuários da Ouvidoria deverão observar os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência, consensualidade e cortesia.
CAPÍTULO II
DAS ATRIBUIÇÕES DA OUVIDORIA
Art. 5º Incumbe à Ouvidoria:
I - atuar na defesa dos princípios constitucionais inerentes à Administração Pública;
II - promover a participação da sociedade no exercício da atividade de controle da Administração Pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;
III - divulgar a missão da Ouvidoria, seus serviços e formas de acesso, como instrumento de controle social;
IV - receber as manifestações advindas de pessoas naturais ou jurídicas, registrando-as em sistema informatizado próprio e tomando as providências que cada caso exigir;
V - prestar informações aos requerentes, permitindo o fortalecimento da imagem institucional e, consequentemente, a aproximação dos órgãos públicos com a sociedade, objetivando o exercício do controle social;
VI - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Resolução;
VII - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do requerente, em observância às determinações desta Resolução;
VIII - colaborar em seminários, cursos e encontros técnicos promovidos pela ATRICON e pelo IRB visando ao desenvolvimento de padrões de procedimentos das Ouvidorias dos Tribunais de Contas, bem como acerca de temas relacionados ao controle social;
IX - incentivar a criação e o fortalecimento das ouvidorias dos jurisdicionados;
X - propor a formulação de diretrizes com vistas ao aperfeiçoamento das ações da Ouvidoria do Tribunal de Contas;
XI - propor a inclusão de iniciativas de controle social e transparência no Planejamento Estratégico do Tribunal de Contas;
XII - promover sensibilização interna e externa sobre a importância da comunicação e da cultura da transparência.
XIII - manter controle, acompanhar e requisitar das unidades competentes do TCE as informações sobre as providências adotadas quanto às demandas da Ouvidoria visando ao cumprimento dos prazos legais;
XIV - elaborar plano de ação da Ouvidoria a partir dos objetivos estratégicos da instituição relacionados ao controle social e à transparência;
XV - realizar intercâmbio de informações e procedimentos com as demais ouvidorias dos órgãos de controle;
XVI - propor ao Presidente do Tribunal medidas que objetivem corrigir ou evitar a ocorrência de falhas nos processos internos e no exercício das atribuições do TCE, visando ao aprimoramento da área técnica e dos serviços prestados à sociedade;
XVII - definir metas e indicadores de desempenho quanto aos prazos de atendimento;
XVIII - estabelecer normas de rotinas internas contendo, no mínimo, conceitos, princípios, canais de comunicação, classificação das manifestações quanto à natureza, procedimentos para atendimento com prazo de resposta, procedimentos para encaminhamento das demandas e elaboração de relatórios estatísticos; e
XIX - apresentar, até o final do segundo semestre de cada ano, o Plano Anual de Trabalho da Ouvidoria para o exercício seguinte, visando compor novas estratégias em favor da eficiência e eficácia dos trabalhos do órgão.
Parágrafo único. É facultado ao Ouvidor-Geral, diretamente ou por delegação, na execução de suas atribuições, requisitar documentos e solicitar informações visando a elucidar as manifestações recebidas, os quais poderão ser direcionados tanto à Coordenação-Geral desta Corte quanto aos jurisdicionados do Tribunal de Contas, incluídos os respectivos controles internos.
Art. 6º A Ouvidoria deverá divulgar os seus trabalhos através de Relatórios de Atividades Trimestrais, a fim de:
I - conscientizar sobre a importância das ouvidorias;
II - difundir a instituição de ouvidorias como instrumento de aprimoramento democrático, defesa dos cidadãos e de efetiva representação dos seus direitos e legítimos interesses;
III - divulgar os seus serviços como instrumento de controle social; e
IV - participar de parcerias e eventos, projetos e programas visando ao aprimoramento profissional dos servidores que compõem a equipe da ouvidoria.
Art. 7º A Ouvidoria do Tribunal de Contas deverá apresentar, anualmente, relatório que indique, no mínimo, o número de manifestações recebidas em período anterior, bem como as matérias com maior incidência nas manifestações.
Art. 8º Os serviços da Ouvidoria do Tribunal de Contas deverão ser avaliados nos seguintes aspectos:
I - satisfação do requerente;
II - qualidade do atendimento; e
III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos;
Parágrafo único. A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação ou por qualquer outro meio que garanta consistência estatística aos resultados.
CAPÍTULO III
DA ESTRUTURA DA OUVIDORIA
Art. 9º A função de Ouvidor-Geral é privativa de Conselheiro.
Art. 10. A Ouvidoria é integrada pela Assessoria da Ouvidoria (ADO), que será composta por um APE Coordenador, e por, no mínimo, 03 (três) assessores, todos servidores efetivos, com notórios conhecimentos acerca da estrutura e atribuições das unidades que compõem o Tribunal, à qual compete:
I - prestar assessoramento técnico ao Ouvidor-Geral no desempenho de suas atribuições legais e regimentais;
II - gerenciar o recebimento de denúncias, sugestões de aprimoramento, bem como de reclamações relacionados a atos ou serviços prestados pelo TCE ou pelos seus entes jurisdicionados, bem como prestar as informações aos interessados;
III - manter ativos e atualizados os canais de comunicação destinados à recepção de manifestações (denúncias, sugestões, elogios e reclamações), particularmente, através dos meios eletrônicos e postais;
IV - estruturar e gerenciar os procedimentos inerentes ao exercício da Assessoria;
V - manter atualizado o serviço de perguntas e respostas frequentes (FAQ) no Portal do Tribunal de Contas; e
VI - executar as atribuições previstas no artigo 5º desta Resolução que lhe forem delegadas pelo Ouvidor-Geral;
VII - realizar estudos e propor formulação de diretrizes com vistas ao aperfeiçoamento das ações de ouvidoria do Tribunal de Contas.
CAPÍTULO IV
DOS DIREITOS E DEVERES DOS REQUERENTES
Art. 11. Os requerentes têm direito à adequada prestação dos serviços da Ouvidoria, devendo este órgão observar as seguintes diretrizes:
I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos requerentes;
II - presunção de boa-fé do requerente;
III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais;
IV - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;
V - igualdade no tratamento ao requerente;
VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais;
VII - definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao requerente;
VIII - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista do original apresentado pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;
IX - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao atendimento;
X - eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;
XI - observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;
XII - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao requerente e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações; e
XIII - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos.
Art. 12. São direitos do requerente:
I - participação no acompanhamento do processamento da manifestação, desde que identificada;
II - obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação;
III - proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei Federal nº 12.527 , de 2011; e
IV - obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:
a) horário de funcionamento da Ouvidoria;
b) serviços prestados pela Ouvidoria;
c) acesso ao agente público encarregado de receber manifestações; e
d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado.
Art. 13. São deveres do requerente:
I - utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;
II - fornecer as informações pertinentes à manifestação, quando solicitadas;
III - colaborar para o adequado processamento da manifestação; e
IV - ter conhecimento de que as demandas registradas junto ao TCE constituem-se em contribuição à atividade fiscalizatória da Corte, tendo como premissa o interesse da coletividade.
CAPÍTULO V
DAS MANIFESTAÇÕES DOS REQUERENTES
Art. 14. A manifestação dirigida à Ouvidoria deverá conter a identificação do requerente, mediante nome, CPF, data de nascimento, telefone e e-mail.
§ 1º A identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação e, quando fornecida, será protegida, com restrição de acesso, nos termos da Lei nº 12.527 , de 2011, por se tratar de informação pessoal.
§ 2º São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a Ouvidoria.
§ 3º Sem prejuízo da ampliação dos canais de atendimento, a manifestação será recebida por meio virtual, presencialmente ou pelos correios.
§ 4º Nos casos de recebimento na forma presencial a manifestação será reduzida a termo com assinatura do manifestante.
Art. 15. Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos desta Resolução, sob pena de responsabilidade do agente público.
Art. 16. As manifestações recebidas pela Ouvidoria serão tratadas e classificadas
considerando critérios de criticidade, materialidade e relevância.
§ 1º As manifestações insuficientemente formuladas poderão ser complementadas pelo autor, no prazo de 30 (trinta) dias, sob pena de arquivamento.
§ 2º As manifestações anônimas serão recebidas somente a título de subsídios à atividade fiscalizatória desta Corte, não podendo ser objeto de acompanhamento pelo manifestante.
Art. 17. Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações pela Ouvidoria observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva conclusão.
Parágrafo único. A manifestação será considerada concluída quando o manifestante receber a resposta acerca do seu encaminhamento final efetuado pela Ouvidoria.
Art. 18. Sempre que necessário para o tratamento integrado de manifestações, a Ouvidoria do Tribunal de Contas poderá atuar em rede com demais órgãos e poderes de Estado, em especial, com os seus jurisdicionados.
CAPÍTULO VI
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 19. O Ouvidor-Geral poderá editar atos internos visando ao adequado desempenho das atividades da Ouvidoria.
Art. 20. Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.
Art. 21. Revoga-se a alínea "h", do artigo 11, da Resolução nº 1021 , de 9 de dezembro de 2014.
PLENÁRIO GASPAR SILVEIRA MARTINS, em 14 de agosto de 2019.
Presidente
CONSELHEIRO IRADIR PIETROSKI
Relator
CONSELHEIRO ESTILAC MARTINS RODRIGUES XAVIER
CONSELHEIRO ALGIR LORENZON
CONSELHEIRO CEZAR MIOLA
CONSELHEIRO MARCO ANTONIO LOPES PEIXOTO
CONSELHEIRO PEDRO HENRIQUE POLI DE FIGUEIREDO
CONSELHEIRO ALEXANDRE POSTAL
Estive presente:
PROCURADOR-GERAL DO MINISTÉRIO PÚBLICO DE CONTAS,
GERALDO COSTA DA CAMINO
Disponibilizado no Diário Eletrônico de 22-08-2019. Boletim nº 1361/2019.
JUSTIFICATIVA
A presente Resolução busca regulamentar as atribuições da Ouvidoria no âmbito do Tribunal de Contas do Estado do Rio Grande do Sul.
A importância da medida decorre da necessidade de instituir um regramento próprio, que discipline o funcionamento deste setor na Instituição, em cumprimento às Diretrizes da Associação dos Membros dos Tribunais de Contas do Brasil (ATRICON), Atricon-Ccor nº 02, de 2014, relacionadas à temática "Ouvidorias: instrumentos de interação dos Tribunais de Contas do Brasil com a sociedade".
Ademais, procura-se concretizar o artigo 37,
§ 3º, II, da Constituição Federal , que assegura o direito de participação do usuário na administração pública direta e indireta, bem como as disposições da Lei Federal nº 13.460 , de 2017, a qual trata da participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos e que, em seu
Capítulo IV, cuida das atribuições das ouvidorias.
Por fim, a revogação da competência prevista na alínea "h", do art. 11, da Resolução nº 1021 , de 9 de dezembro de 2014, visa a adequar as funções da Ouvidoria a atual estrutura administrativa do Tribunal, remetendo a atividade pertinente ao Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), previsto nos termos da Lei Federal nº 12.527 , de 18 de novembro de 2011, a padrão gerencial da Direção de Controle e Fiscalização, constante dos sistemas corporativos.
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Atos que alteram, regulamentam ou revogam esta Resolução:
Nenhum Ato.
Atos que são citados, alterados, regulamentados ou revogados por esta Resolução:
Lei Ordinária nº 12527/2011 de 18/11/2011 Legislação Federal
Lei Ordinária nº 11424/2000 de 06/01/2000 Legislação Estadual
Lei Complementar nº 11299/1998 de 29/12/1998 Legislação Estadual
Lei Ordinária nº 14571/2014 de 22/07/2014 Legislação Estadual
Lei Ordinária nº 10547/1995 de 25/09/1995 Legislação Estadual
Lei Complementar nº 131/2009 de 27/05/2009 Legislação Federal
Resolução nº 1028/2015 de 04/03/2015 - Norma em vigor
Lei Ordinária nº 13460/2017 de 26/06/2017 Legislação Federal
Resolução nº 1021/2014 de 09/12/2014 - Norma em vigor