Resolução Conselho Gestor nº 43/2026

RESOLUÇÃO Nº 43/C.GESTOR/2026

Aprova o Manual Jeito Uno de Atender.

O Presidente do Conselho Gestor da Universidade Comunitária da Região de Chapecó (Unochapecó), Prof. Claudio Alcides Jacoski, no uso de suas atribuições estatutárias, RESOLVE:

Art. 1º Aprovar o Manual Jeito Uno de Atender, nos termos do parecer nº 045/C.GESTOR/2026.

Art. 2º Este ato entra em vigor nesta data.

Publique-se.

Chapecó - SC, 28 de maio de 2026.

ANEXO

RESOLUÇÃO Nº 43/C.GESTOR/2026, DE 28 DE MAIO DE 2026.

JEITO UNO DE ATENDER:

Construindo experiências exitosas

Chapecó, maio de 2026

1. OBJETIVO

Com o propósito de reunir orientações, apresentamos o Manual Jeito Uno de Atender. Mais do que um conjunto de regras, ele foi elaborado para ser um guia que fortalece nossa cultura de acolhimento, excelência e profissionalismo em todos os momentos de contato com nossos alunos, com a comunidade e também entre nós, colaboradores da Unochapecó.

O Jeito Uno de Atender é único e deve ser praticado em todos os espaços da universidade, respeitando as características e particularidades de cada local (Chapecó e São Lourenço do Oeste), mas mantendo o mesmo padrão de acolhimento, comunicação e cuidado.

Este material propõe um olhar atento para temas essenciais, como: comunicação clara e empática, cuidado com a apresentação pessoal e com o ambiente de trabalho, compreensão do perfil dos nossos clientes e boas práticas no atendimento. Nosso convite é que cada colaborador reflita sobre seu papel na construção de uma universidade ainda mais humana, próxima e conectada com as necessidades da sociedade. Aplicar esses princípios é um compromisso coletivo com a qualidade de tudo o que entregamos.

O atendimento de excelência se constrói com experiência, escuta ativa e dedicação. É isso que nos torna diferentes: profissionais que acolhem com empatia, que passam confiança e constroem vínculos que permanecem.

Que este manual seja, ao mesmo tempo, um guia prático e uma inspiração para todos que acreditam no poder de um atendimento verdadeiramente humanizado.

2. NOSSA IDENTIDADE

Os princípios norteadores da Instituição foram construídos visando incorporar elementos de inovação e sustentabilidade, refletindo a evolução, o compromisso com a excelência acadêmica e o desenvolvimento sustentável.

A missão enfatiza a importância da difusão do conhecimento e da inovação. A visão reforça o papel como um agente transformador e sustentável. Os valores destacam a ética, excelência acadêmica, inovação, responsabilidade e sustentabilidade, alinhando-se às novas direções estratégicas da universidade.

Missão

Produzir e difundir conhecimento e inovação, contribuindo com o desenvolvimento regional sustentável e a formação profissional cidadã.

Visão

Ser reconhecida como uma universidade inovadora e empreendedora na promoção do desenvolvimento sustentável, por meio da excelência no ensino, na pesquisa, na extensão e na geração de soluções transformadoras para a sociedade.

Valores

Conjunto de preceitos que guiam o comportamento, as atitudes e as decisões de todas as pessoas que pertencem à Unochapecó, bem como o envolvimento de todos para o alcance da missão e visão institucional.

a) Ética

b) Excelência acadêmica

c) Inovação

d) Responsabilidade

e) Sustentabilidade

Objetivos Estratégicos

O Plano de Desenvolvimento Institucional (PDI) apresenta uma série de objetivos estratégicos que visam à sustentabilidade e ao crescimento da instituição. Dentre eles, destacam-se aqueles com forte conexão com a qualidade do atendimento, como:

Fortalecer os processos de atendimento, acompanhamento e empregabilidade dos alunos.

Promover a melhoria contínua dos processos administrativos e acadêmicos.

Ampliar a prestação de serviços às empresas e sociedade.

Fortalecer a comunicação externa e a captação de alunos.

Fortalecer o endomarketing.

Fortalecer políticas de valorização dos colaboradores.

Desenvolver as competências dos técnicos e docentes, necessárias para a implementação da estratégia.

Desenvolver a cultura organizacional orientada por processos ágeis com foco na melhoria contínua.

Promover políticas de permanência (dos alunos).

Elevar o número de alunos.

Otimizar gastos operacionais.

O conceito do "Jeito UNO de Atender" se alinha intrinsecamente com as premissas e propósitos do PDI, servindo como uma ferramenta para operacionalizar a visão estratégica da Unochapecó no dia a dia. Vejamos como essa conexão se manifesta:

Quando a missão fala em "formação profissional cidadã", ela não se restringe à sala de aula. Um atendimento acolhedor, transparente e eficiente molda a experiência do aluno, ensinando-o sobre responsabilidade, ética e excelência na prática. Ao "produzir e difundir conhecimento e inovação", a Unochapecó, por meio de seu jeito de atender, facilita o acesso a informações, o suporte às atividades acadêmicas e aos projetos de pesquisa e extensão e a agilidade nos processos administrativos, todos essenciais para que docentes e alunos possam focar em suas atividades-fim. Um atendimento que contribui para a fluidez dessas atividades impacta diretamente no "desenvolvimento regional sustentável", uma vez que a instituição, ao funcionar com excelência, forma profissionais mais capacitados e gera soluções relevantes para a comunidade.

A visão de "ser reconhecida como uma universidade inovadora e empreendedora" tem no "jeito de atender" um de seus pilares. A "excelência no ensino, na pesquisa, na extensão" deve ser espelhada na qualidade do atendimento. Um "atendimento eficiente" garante que os processos fluam sem obstáculos, enquanto um "atendimento encantador" transforma a experiência em algo memorável, contribuindo para a reputação da Unochapecó como uma instituição que não apenas gera conhecimento, mas que o faz com uma cultura de cuidado e inovação em todas as suas interações. A "geração de soluções transformadoras" para a sociedade começa internamente, na capacidade de a universidade resolver seus próprios desafios de atendimento e suporte.

Os valores da Unochapecó são o cerne de como o atendimento deve ser prestado:

Ética: No "Jeito UNO de Atender", a ética se manifesta na transparência das informações, na confidencialidade dos dados dos alunos e colaboradores, na imparcialidade e na honestidade em todas as interações. É a base para construir a confiança.

Excelência acadêmica: este valor se estende para além do ensino. Ele implica em buscar a "eficiência" máxima nos processos e a "qualidade" no atendimento. Significa que cada interação, seja na secretaria, biblioteca, laboratório ou reitoria, deve ser pautada pela busca do melhor resultado, do suporte mais completo e da informação mais precisa.

Inovação: um "jeito de atender" inovador busca constantemente novas formas de melhorar a experiência do usuário. Isso pode envolver a adoção de tecnologias para agilizar processos (como o "Meu Agendamento" ou a "Minha Uno"), a proatividade em antecipar necessidades e a capacidade de oferecer soluções criativas para problemas. A inovação no atendimento é crucial para a Unochapecó ser vista como empreendedora.

Responsabilidade: a responsabilidade no atendimento significa assumir compromissos e cumpri-los, dar respostas claras e prazos realistas, e se responsabilizar pela resolução das demandas. É a garantia de que as expectativas serão gerenciadas e que o apoio necessário será fornecido, seja para um aluno com dificuldades ou um professor ou técnico com uma necessidade específica.

Sustentabilidade: um atendimento eficiente e bem planejado contribui para a sustentabilidade da instituição, otimizando o uso de recursos (tempo, papel, energia) e garantindo a satisfação e permanência dos alunos, o que é vital para a credibilidade e saúde financeira da universidade a longo prazo. Além disso, a capacidade de reter talentos (docentes e técnicos) por meio de um ambiente de trabalho positivo reflete diretamente na qualidade do atendimento.

3. ATENDIMENTO AO CLIENTE NO CENÁRIO COMPETITIVO

Em nossa instituição, compreendemos que a razão de nossa existência está nas pessoas que confiam em nosso trabalho: alunos, suas famílias, a comunidade que nos procura para diferentes serviços e demandas, bem como as empresas parceiras. Cada atendimento representa uma oportunidade de demonstrar nossa experiência, qualidade e, sobretudo, o respeito e a valorização com nossos clientes e parceiros, cuja satisfação é essencial para o sucesso institucional.

O verdadeiro diferencial competitivo, atualmente, está na forma como cuidamos das pessoas que usufruem de nossos serviços. Mais do que oferecer cursos de qualidade, infraestrutura adequada e um corpo docente e técnico qualificado, é fundamental proporcionar uma experiência marcada pelo acolhimento, agilidade, atenção e respeito.

O cenário educacional está em constante transformação, marcado pela ampliação do acesso ao ensino superior, pelo surgimento de novas modalidades de ensino e pela evolução contínua do perfil de nossos alunos. Essas mudanças não são pontuais, mas recorrentes, exigindo de nós flexibilidade e capacidade de adaptação.

Nesse contexto, o atendimento deve ser compreendido como parte de uma jornada contínua vivenciada pelos integrantes da instituição, iniciada no primeiro contato e estendida ao longo de toda a experiência, incluindo orientação, suporte, relacionamento e acompanhamento pós-conclusão. Cada interação, setor e colaborador contribui para a construção de uma experiência pautada na confiança e na satisfação. Assim, o atendimento configura-se como um compromisso institucional compartilhado, não restrito a uma área específica.

Destaca-se, ainda, a importância do atendimento interno, uma vez que a integração entre equipes, o alinhamento de informações e a agilidade na resolução de demandas impactam diretamente a qualidade do serviço prestado. Mais do que atender solicitações, a Instituição busca promover experiências positivas, com empatia e clareza, fortalecendo vínculos e sua credibilidade. O público atendido é composto, majoritariamente, por alunos jovens, com expectativas elevadas e demanda por respostas ágeis e assertivas. Nesse sentido, a Instituição realiza pesquisas de satisfação e utiliza instrumentos de escuta para qualificar, continuamente, seus serviços e aprimorar a experiência oferecida.

4. PILARES DO JEITO UNO DE ATENDER

O atendimento na instituição representa o jeito como nos relacionamos, cuidamos e nos conectamos com cada pessoa. O perfil do profissional para o atendimento precisa unir conhecimento, postura, empatia e propósito e deve estar alinhado aos pilares fundamentais que norteiam nosso atendimento na Unochapecó, que são:

I - Aprendizado contínuo que gera confiança;

II - Imagem que inspira respeito;

III - Comunicação assertiva;

IV - Resolutividade;

V - Organização e agilidade;

VI - Orgulho de fazer parte dessa equipe.

4.1 Aprendizado contínuo que gera confiança

Um atendimento de qualidade começa com o conhecimento. Conhecer a missão institucional, os propósitos estratégicos e os valores da Unochapecó é essencial para alinhar a prática do atendimento ao compromisso que a universidade assume com a comunidade. Além disso, é indispensável compreender a estrutura da instituição: quais cursos são ofertados, quais serviços estão disponíveis, como funcionam os processos internos, quais são os setores existentes e quais políticas institucionais orientam as ações da universidade.

Dominar essas informações permite orientar com precisão os alunos, familiares, comunidade externa e demais públicos que buscam atendimento. Um profissional bem capacitado transmite segurança, realiza atendimentos com agilidade e representa, na prática, o padrão de excelência e acolhimento que a Unochapecó se compromete a oferecer.

O mundo muda rápido, e quem atende precisa estar sempre atualizado. Ler, estudar, buscar informações e ampliar o repertório cultural faz diferença no atendimento. Um profissional interessado e bem informado inspira confiança e gera diálogos mais ricos e próximos. Acesse o site institucional e faça a leitura das publicações, acompanhe as matérias enviadas pelos grupos de transmissão e sistema de mensagem integrada. Compartilhe informações relevantes com a equipe, para que todos "falem a mesma língua". Atualize colegas sobre mudanças em processos ou atendimentos. Use canais oficiais (e-mail, sistema interno, murais) para evitar desencontros.

4.2 Imagem que inspira respeito

A forma de apresentação pessoal comunica aspectos importantes antes mesmo da verbalização. Manter uma aparência limpa e discreta demonstra zelo com a própria imagem e consideração com o público atendido. O objetivo não se restringe à vestimenta, mas ao respeito e ao profissionalismo que ela é capaz de transmitir.

Procedimentos para a Apresentação Pessoal

Manter uma apresentação pessoal adequada é parte fundamental de um atendimento de excelência. Isso inclui cuidados com a higiene pessoal, como cabelos e unhas limpas, barba bem cuidada, além do uso de roupas limpas, discretas e compatíveis com o ambiente de trabalho.

O uso de crachá institucional é obrigatório durante o expediente, devendo estar sempre visível para identificação. Em locais específicos, excepcionalmente, o uso do crachá pode ser dispensado por questões de segurança;

A vestimenta deve estar limpa, passada e em bom estado de conservação. É proibido o uso de roupas inadequadas ao ambiente profissional, tais como: peças muito curtas, decotadas, justas ou excessivamente informais, vestimentas com emblemas de times de futebol (exceto em ações internas), bem como chinelos e bonés. Acessórios, adornos e maquiagem devem ser discretos, não chamar atenção e não prejudicar a imagem profissional.

Quando aplicável, EPIs devem ser utilizados corretamente, reforçando a segurança e o cuidado.

4.3 Comunicação assertiva

Ouvir vai além de esperar a nossa vez de falar, significa olhar nos olhos, acolher com empatia e demonstrar interesse genuíno pelas necessidades da outra pessoa. Quando escutamos de verdade, entendemos melhor e encontramos soluções mais adequadas.

A comunicação é uma das principais ferramentas de um bom atendimento. Transmitir informações de maneira clara, respeitosa e atenta garante que o aluno ou visitante se sinta acolhido e confiante. O primeiro passo é ouvir com atenção, compreender a necessidade e, então, oferecer a solução mais adequada ou encaminhar corretamente a solicitação.

Nossa forma de falar transforma a experiência de quem nos procura. Usar uma linguagem clara, objetiva e cordial evita ruídos, aproxima as pessoas e torna o atendimento mais acolhedor. Um tom de voz amigável e uma comunicação sem pressa demonstram respeito e profissionalismo.

Um bom profissional percebe além das palavras. Entende o tom de voz, as expressões e o momento emocional de quem está sendo atendido. Essa sensibilidade permite oferecer um atendimento mais personalizado, respeitoso e humano, sempre baseado na cortesia e empatia.

A cortesia é a base de um relacionamento saudável e respeitoso. Tratar cada pessoa com educação, gentileza e atenção, independentemente da situação, gera confiança e fortalece o vínculo entre a universidade e quem a procura.

Empatia é se colocar no lugar do outro, sem julgamentos, buscando compreender suas demandas e oferecendo soluções que respeitam seu ponto de vista. Um atendimento com empatia cria vínculos duradouros e reforça a imagem de uma universidade que se importa.

Um atendimento com qualidade envolve também os seguintes aspectos:

Atitude de abertura: ser receptivo e disponível faz toda a diferença. Um "bom dia", um sorriso ou um simples aceno comunicam acolhimento e disposição para ajudar;

Questionar o nome da pessoa ao iniciar o atendimento, apresentar-se e a partir de então, tratá-la pelo nome;

Orientar e direcionar de forma clara a localização dos espaços institucionais, se necessário, acompanhar até o local desejado. Lembre-se de que, para quem convive diariamente na instituição, é fácil se localizar, mas, para o aluno ou visitante, é um desafio.

Comunicação coerente: o que falamos precisa estar alinhado ao que expressamos no corpo. O tom de voz deve ser calmo e claro; os gestos, naturais; a fala, respeitosa e sem pressa;

Expressão facial e olhar: um sorriso sincero e um olhar atento mostram interesse genuíno. Evite semblantes de desânimo ou impaciência, pois a primeira impressão é determinante para a experiência do cliente;

Respeito ao espaço do outro: acolher não é invadir. Respeitar o espaço físico e emocional das pessoas cria confiança e conforto;

Agilidade com qualidade: atender rápido não significa atender com pressa. O ideal é unir eficácia com cuidado, respeitando o tempo do cliente e a complexidade da demanda;

Tom de voz adequado: a voz deve transmitir acolhimento, calma e atenção. Evite tons ríspidos ou informais demais;

Atitude no atendimento: escuta ativa, empatia, linguagem formal e tom de voz cordial;

Comportamento ético: tratar todos com respeito, sem preconceitos ou julgamentos.

Observe a tabela comparativa para auxiliar na utilização de expressões adequadas no atendimento: Evite Falar Prefira Falar Por quê

"Siglas e abreviações de nomes, setores ou documentos" "Nome correto ou explicação sobre" Quem é de fora não conhece o vocabulário interno. Usar siglas cria distância e confusão.

"Pois não." ou "O que era pra ti?" "Olá! Em que posso ajudar?" "Pois não" soa negativo e frio. "O que era pra ti?" É informal e pode parecer descaso.

"Não é possível fazer isso." "Vou lhe indicar alternativas possíveis." Fechar uma porta sem oferecer saída frustra e transmite falta de vontade de ajudar.

"Impossível." "Vamos ver juntos o que pode ser feito." A palavra "impossível" encerra o diálogo. A alternativa mantém o colaborador como parceiro na solução.

"Agora não." "Estou atendendo, já vou lhe auxiliar" ou "Aguarde um instante, já vou lhe auxiliar." Ignorar ou dispensar sem explicação faz a pessoa se sentir invisível.

"Não sei." "Um momento, por favor, vou verificar." "Não sei" sem continuidade passa imagem de despreparado e deixa o cliente sem solução.

"Você tem como voltar mais tarde?" "Precisamos analisar sua demanda. Posso lhe retornar na sequência?" Pedir que o cliente retorne transfere o ônus para ele. Oferecer o retorno demonstra responsabilidade.

"Não é o meu setor." ou "Não é comigo." "Vou lhe direcionar ao setor ou pessoa responsável que lhe auxiliará da melhor forma." Negar sem encaminhar abandona o cliente. O correto é ser ponte, não barreira.

4.3.1 Condução de situações sensíveis no atendimento

Em situações em que a pessoa atendida demonstra nervosismo, é essencial prestar atenção nas recomendações abaixo para um atendimento eficaz:

2. Mantenha postura serena em situações de nervosismo ou fragilidade emocional, transmitindo equilíbrio e confiança;

3. Evite aumentar a tensão ou demonstrar impaciência, o atendimento deve refletir profissionalismo, empatia e cuidado;

4. Ouça com atenção e tranquilidade, procurando entender a situação apresentada, e pergunte à pessoa qual a melhor forma de atendê-la;

5. Conduza a conversa para um espaço reservado, quando necessário, a fim de garantir privacidade e melhor condução do diálogo;

6. Solicite auxílio de profissional especializado (exemplo: psicólogo, técnico de acessibilidade), se necessário;

7. Explique as possíveis soluções de forma clara, sem transferir responsabilidades ou expor problemas internos;

8. Não discuta, adote uma postura colaborativa e demonstre disposição para resolver o problema;

9. Após cada orientação ou encaminhamento, confirme se a dúvida foi esclarecida e se houve satisfação com a solução apresentada;

10. Em casos de reclamação, registre as informações e peça desculpas pelo transtorno causado, informe como a situação será solucionada e providencie a correção, quando necessário, de forma ágil. Retorne posteriormente para confirmar a efetividade da solução adotada e agradeça pela manifestação recebida, reconhecendo-a como uma oportunidade de aprimoramento. Adote medidas preventivas para evitar a reincidência de problemas semelhantes.

11. Esteja atento às diferentes necessidades e busque adaptar a comunicação, o espaço e as atitudes, sempre que necessário.

Cada atendimento deve valorizar a dignidade da pessoa, garantindo-lhe igualdade de oportunidades, inclusão e acolhimento.

4.3.2 Boas práticas no atendimento telefônico

O telefone é um dos canais mais utilizados para contato com a universidade, principalmente para solicitações rápidas, esclarecimento de dúvidas e orientações imediatas. Por isso, a forma como o atendimento é conduzido influencia diretamente a percepção que alunos, familiares e comunidade têm da instituição.

Atender rapidamente: idealmente, até o segundo toque, transmitindo agilidade e atenção;

Saudação institucional: sempre inicie com uma saudação padronizada, por exemplo:

"Unochapecó, bom dia, [seu nome], em que posso ajudar?" ou para atendimentos internos: "Setor, bom dia, [seu nome], em que posso ajudar?"

Tom de voz: fale de forma clara, pausada, com tom cordial e volume adequado;

Escuta ativa: ouça sem interromper, demonstrando interesse real pela demanda apresentada;

Procure entender a real necessidade do cliente: pergunte antes de responder, compreenda todas as dúvidas do cliente;

Registro da informação: anote dados importantes para garantir precisão no encaminhamento ou retorno ao solicitante;

Soluções imediatas: sempre que possível, resolva a demanda no primeiro contato. Quando não for viável, informe o prazo e o responsável pelo retorno;

Transferência de chamadas: explique o motivo da ligação para o novo atendente, assim evita que o cliente repita todas as informações;

Encerramento cordial: agradeça o contato e finalize confirmando se a dúvida foi atendida, por exemplo: "Posso lhe auxiliar com mais alguma informação?" "Fico à disposição e desejo um bom dia."

4.3.3 Comunicação por e-mail

O e-mail é um canal formal e amplamente utilizado para comunicação com alunos, colaboradores e parceiros externos. Para que essa ferramenta seja eficaz, é essencial observar alguns princípios:

Cordialidade: utilize uma linguagem respeitosa e acolhedora, iniciando com uma saudação adequada e finalizando com agradecimento e despedida formal;

Clareza: a mensagem deve ser de fácil compreensão, evitando termos ambíguos ou técnicos sem explicação;

Objetividade: vá direto ao ponto, priorizando as informações mais importantes logo no início do texto;

Cuidado com a escrita: revise antes de enviar, evite erros de português ou digitação, informalidades excessivas ou uso de abreviações que possam comprometer a compreensão ou a imagem institucional;

Assinatura profissional: inclua nome completo, cargo, setor e contatos oficiais, reforçando a credibilidade da comunicação.

4.3.4 Comunicação por Whatsapp/Omnichannel

O atendimento por WhatsApp ou pela plataforma Omnichannel é rápido, dinâmico e próximo, exigindo um equilíbrio entre agilidade e profissionalismo:

Rapidez na resposta: como a expectativa do usuário nesse canal é de retorno quase imediato, é importante manter monitoramento contínuo e respostas ágeis;

Linguagem adequada: mesmo em um ambiente mais informal, é preciso manter um tom respeitoso, educado e coerente com a identidade institucional;

Mensagens objetivas: evite textos e áudios longos; utilize frases claras, parágrafos curtos e, quando necessário, recursos como listas ou emojis discretos para organizar a informação;

Registro e rastreabilidade: utilize o Omnichannel de forma integrada aos sistemas internos, garantindo que cada atendimento seja registrado e possa ser acompanhado posteriormente;

Privacidade e limites: respeite os horários de atendimento e a confidencialidade das informações trocadas, seguindo as políticas de proteção de dados;

Não é permitido o uso de emojis ou figurinhas, pois influencia diretamente a percepção de profissionalismo e seriedade da instituição.

Lembre-se, mantenha a comunicação clara, objetiva e respeitosa, utilizando emojis apenas de forma estratégica, nunca substituindo palavras ou informações importantes.

4.3.5 Escrita Formal

A comunicação escrita é um pilar fundamental que deve refletir credibilidade, coerência, respeito e uma imagem profissional sólida. Ela não apenas transmite informações, mas também constrói percepções, fortalece relacionamentos e consolida a identidade de quem comunica.

Uso de canais oficiais: utilizar apenas os e-mails e sistemas institucionais para tratar de assuntos oficiais, preservando a segurança e o rastreamento das informações;

Sigilo e privacidade: manter a estrita confidencialidade das informações pessoais de alunos e colaboradores, em aderência à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD);

Tempo de resposta: estabelecer e respeitar prazos internos para a resposta a e-mails e solicitações, comunicando ao solicitante caso o retorno exija tempo adicional de apuração;

Tom profissional: assegurar que o tom da mensagem seja sempre institucional e profissional, evitando qualquer expressão que possa ser interpretada como pessoal ou passional;

Sobre padrões de respostas e registros, a uniformidade deve ser mantida em todos os canais de atendimento, sejam eles e-mail, chat, telefone ou sistemas internos. Os registros de atendimento devem ser feitos com linguagem objetiva e neutra, evitando qualquer tipo de interpretação ou juízo de valor pessoal;

Encaminhamento de demandas: em situações de conflito, dúvida ou quando a demanda extrapola a competência do setor, é obrigatório buscar a orientação do gestor do setor antes de formalizar qualquer resposta, garantindo que o assunto seja encaminhado de forma correta;

Uso de modelos: modelos institucionais podem ser utilizados como referência, mas devem sempre ser adaptados e ajustados para garantir a personalização e a coerência com o contexto específico da solicitação, evitando respostas genéricas que não abordam a questão do interlocutor.

4.3.6 Atendimento inclusivo à pessoa com deficiência (PCD)

Atender bem uma pessoa com deficiência (PCD) significa garantir que ela tenha acesso pleno, digno e autônomo aos serviços institucionais, respeitando suas necessidades específicas sem qualquer forma de discriminação ou tratamento inadequado. A inclusão no atendimento não é um diferencial, mas um compromisso ético, legal e institucional.

A acessibilidade deve ser compreendida de forma ampla, envolvendo não apenas o espaço físico, mas também a comunicação, as atitudes e os processos institucionais. Um atendimento verdadeiramente inclusivo considera as diferentes formas de interação e busca eliminar barreiras que possam dificultar a participação da pessoa.

Princípios para um atendimento inclusivo:

Respeito à individualidade:

Cada pessoa com deficiência possui necessidades específicas. Evite generalizações e pergunte, com respeito, qual a melhor forma de auxiliar. Nunca pressuponha limitações ou capacidades.

Autonomia e protagonismo:

Dirija-se sempre diretamente à pessoa, e não ao acompanhante. Valorize sua autonomia e permita que ela conduza o atendimento sempre que possível.

Comunicação acessível:

Adapte a comunicação conforme a necessidade:

Para pessoas surdas: fale de frente, articule bem as palavras, utilize recursos visuais ou escrita quando necessário;

Para pessoas com deficiência visual: identifique-se ao iniciar a conversa, descreva ambientes e informações importantes de forma clara;

Para pessoas com deficiência intelectual e autistas: utilize linguagem simples, objetiva e evite excesso de informações;

Para pessoas com deficiência física: garanta tempo adequado e evite interromper ou apressar o atendimento.

Atenção às barreiras comunicacionais:

Evite jargões, siglas e linguagem técnica sem explicação. Utilize uma comunicação clara, objetiva e acessível a todos.

Acessibilidade atitudinal:

Demonstre empatia, paciência e respeito. Evite atitudes capacitistas, como infantilização, superproteção ou tratamento diferenciado inadequado.

Acessibilidade física e orientação espacial:

Quando necessário, auxilie na locomoção com respeito, perguntando antes de agir. Oriente sobre espaços, acessos e recursos disponíveis na instituição.

Uso de recursos de acessibilidade:

Conheça e utilize os recursos institucionais disponíveis, como intérprete de Libras, materiais acessíveis, tecnologias assistivas e apoio especializado.

Confidencialidade e ética:

Respeite a privacidade da pessoa, especialmente em relação à sua condição. Informações sobre deficiência devem ser tratadas com sigilo, conforme a legislação vigente.

Postura resolutiva e acolhedora:

Caso não saiba como proceder, busque apoio com o setor responsável (acessibilidade@unochapeco.edu.br), garantindo que a pessoa não fique sem atendimento adequado.

Legislação e compromisso institucional:

O atendimento inclusivo está respaldado por legislações como a Lei Brasileira de Inclusão (Lei nº 13.146 /2015), que assegura o direito à acessibilidade, à igualdade de oportunidades e à não discriminação.

Promover um atendimento inclusivo é reconhecer a diversidade humana e garantir que todas as pessoas tenham acesso, participação e pertencimento no ambiente universitário. Cada atitude conta para construir uma instituição mais acessível, justa e acolhedora.

4.4 Resolutividade

Ser resolutivo consiste em acolher cada demanda com atenção, empatia e responsabilidade, compreendendo as necessidades apresentadas e oferecendo soluções adequadas de maneira ágil e eficiente. Essa postura fortalece a confiança, transmite respeito e demonstra que cada pessoa é reconhecida em sua individualidade.

Adotar uma atitude resolutiva evidencia o compromisso com a qualidade no atendimento e reforça a importância de cada interação realizada.

Práticas recomendadas para um atendimento resolutivo:

Acolha com atenção e escuta ativa, demonstrando interesse genuíno pela situação apresentada;

Compreenda a demanda com empatia,

considerando o contexto e a singularidade de cada pessoa;

Busque soluções viáveis de forma ágil, respeitando os limites institucionais e priorizando a efetividade;

Comunique-se de forma clara e objetiva, evitando ambiguidades ou termos técnicos desnecessários;

Evite prometer o que não pode ser cumprido; seja transparente quanto às possibilidades reais de solução;

Acompanhe o encaminhamento da demanda, assegurando que a pessoa receba o retorno adequado;

Confirme a satisfação com a solução apresentada, validando se a necessidade foi plenamente atendida;

Registre a ocorrência de forma precisa, para garantir rastreabilidade e facilitar a análise futura;

Agradeça a manifestação recebida, reforçando a importância da participação para a melhoria contínua;

Implementar ações corretivas e preventivas, sempre que necessário, para evitar a reincidência do problema;

4.5 Organização e agilidade

Atuar com organização e agilidade significa planejar adequadamente as ações, conhecer os processos institucionais e utilizar de forma eficiente os recursos disponíveis. Esse conjunto de práticas possibilita oferecer respostas rápidas, sem comprometer a qualidade, garantindo um atendimento eficaz, confiável e centrado nas necessidades do público.

A agilidade é essencial no contexto institucional, pois transmite comprometimento e respeito ao tempo do outro. Para isso, é necessário manter uma rotina organizada, dominar os fluxos de trabalho e utilizar as ferramentas adequadas para resolver demandas com eficiência.

A seguir, apresentam-se as orientações práticas que promovem a organização, a agilidade e a melhoria contínua no ambiente de trabalho:

Cuide do espaço físico

Mantenha a mesa de trabalho limpa e livre de objetos desnecessários;

Higienize regularmente itens de uso frequente, como teclado, mouse, telefone e cadeira;

Ao final do expediente, organize documentos, cadeiras e materiais;

Preserve o ambiente visualmente agradável e acolhedor, favorecendo o bem-estar de quem chega;

Organize as informações

Utilize pastas físicas e digitais devidamente identificadas e atualizadas;

Mantenha os materiais de consulta frequentemente acessíveis (calendários, contatos, regulamentos, etc.);

Ao manusear documentos ou objetos, devolva-os ao local de origem após o uso;

Faça revisões periódicas em arquivos físicos e digitais para evitar o acúmulo desnecessário de materiais;

Respeite a confidencialidade das informações institucionais e pessoais dos alunos e clientes;

Registre corretamente as demandas nos sistemas institucionais;

Preserve o patrimônio institucional

2. Utilize os equipamentos com cuidado, evitando mau uso ou danos;

3. Comunique imediatamente qualquer problema técnico ou necessidade de manutenção;

4. Evite desperdícios de materiais como papel, copos descartáveis e itens de escritório;

5. Trate todos os bens da instituição com responsabilidade, como se fossem de uso pessoal;

6. Use os recursos institucionais, telefone, computador e materiais, apenas para fins profissionais.

Respeite o ambiente e as pessoas

Mantenha o volume de conversas, músicas e chamadas telefônicas em níveis adequados ao ambiente;

Descarte resíduos nos locais apropriados e incentive colegas a fazer o mesmo;

Evite interrupções desnecessárias e ruídos excessivos durante o expediente;

Abstenha-se de conversas paralelas, uso de celular pessoal em horário de atendimento e atitudes que possam demonstrar desatenção ou descaso com o público;

Lembre-se: um ambiente limpo, organizado e respeitoso reforça o profissionalismo e contribui para a qualidade do atendimento;

Zele pelo bom funcionamento do setor, apoiando iniciativas de melhoria contínua;

Cumprir as normas internas e representar com orgulho a marca Unochapecó.

4.6 Orgulho de fazer parte dessa equipe

Cada colaborador é embaixador da nossa marca. Uma informação correta, uma postura ética e uma atitude de proatividade, disponibilidade e cuidado comunicam organização, credibilidade e profissionalismo. Cada atendimento é uma oportunidade de fortalecer a confiança no nosso trabalho, seja no seu setor ou em outros espaços da Instituição.

A honestidade é um pilar indispensável. É preciso ser claro sobre o que pode ou não ser feito, evitando criar expectativas que não poderão ser atendidas. Cumprir o que foi prometido demonstra seriedade e respeito com o tempo e as necessidades do outro.

O profissionalismo se expressa na postura adequada, no preparo para esclarecer dúvidas e na capacidade de representar bem a universidade. Um atendimento bem informado e seguro transmite credibilidade e fortalece a imagem institucional.

Mostrar interesse genuíno, acolhendo cada demanda com atenção real, buscando compreender a necessidade da pessoa, oferecendo soluções personalizadas e transmitindo empatia. Essa atitude demonstra que cada atendimento é importante e que cada pessoa é valorizada.

A valorização de quem nos procura é um diferencial humano. Fazer o aluno, o familiar ou o visitante se sentir ouvido, respeitado e importante transforma um simples atendimento em uma experiência de cuidado e confiança.

Reforce a imagem da Unochapecó com atitudes positivas, cada atendimento é uma oportunidade de criar vínculos e construir confiança.

5. AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO

A avaliação do atendimento é uma etapa essencial para assegurar a qualidade, a eficiência e a melhoria contínua dos serviços prestados. Por meio dela, é possível identificar pontos fortes, reconhecer boas práticas e detectar oportunidades de aprimoramento nos processos e no desempenho dos profissionais.

A instituição valoriza a escuta ativa dos alunos, egressos e demais públicos atendidos. Para isso, serão utilizados diferentes instrumentos de avaliação, tais como:

Pesquisas de satisfação aplicadas em momentos estratégicos;

Formulários eletrônicos disponibilizados nos canais oficiais de atendimento;

Indicadores de desempenho do Omnichannel (KPIs);

Feedbacks espontâneos recebidos presencialmente, por e-mail ou outros meios institucionais.

Os resultados coletados servirão de base para elaborar relatórios periódicos, orientar capacitações e treinamentos da equipe, ajustar fluxos e processos internos, bem como garantir um atendimento alinhado à cultura do Jeito Uno de Atender.

A avaliação do atendimento deve ser encarada não como um fim em si mesma, mas como uma ferramenta de aprendizado coletivo, que fortalece a confiança entre a comunidade acadêmica e a instituição.

6. MENSAGEM FINAL

Atender é mais do que resolver, é acolher, representar e transformar. Na Unochapecó, cada atendimento importa, seja presencial, por telefone ou por mensagem. Essa é a nossa forma de demonstrar respeito, cuidado e compromisso com quem confia em nós.

Mais do que seguir orientações, o verdadeiro diferencial está na atitude, na empatia, no desejo genuíno de ajudar. Somos uma instituição comunitária, e isso se reflete também na forma como tratamos cada pessoa que nos procura, com atenção, proximidade e humanidade.

Lembre-se, você é parte essencial da experiência do cliente com a Unochapecó!

Comissão permanente Jeito Uno de Atender

Andrea Bencke Zambarda

Catiuscia Medeiros de Oliveira

Franciele Pastre

Jaqueline Buratti

Luiz Henrique Maisonnett

Taiz Regina Balardin Antonini

Um bom atendimento é aquele que faz o outro se sentir importante.

Ano: 2026 | Versão 1.0

Atos que alteram, regulamentam ou revogam esta Resolução Conselho Gestor:

Nenhum Ato.

Atos que são alterados, regulamentados ou revogados por esta Resolução Conselho Gestor:

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