Provimento da Procuradoria Geral nº 3/2013
Institui a Central de Serviços de Tecnologia da informação no âmbito do Ministério Público do Estado do Amapá, e dá outras providências.
PROVIMENTO Nº 03, DE 09 DE SETEMBRO DE 2013.
(Revogado pelo Ato Normativo da Procuradoria Geral nº 26 /2023)
Institui a Central de Serviços de Tecnologia da informação no âmbito do Ministério Público do Estado do Amapá, e dá outras providências.
A PROCURADORA-GERAL DE JUSTIÇA, no uso de suas atribuições legais, e tendo em vista o disposto nos artigos 2º, inciso II, e 50, inciso I, letra "f", da Lei Complementar Estadual nº 0079 , de 27 de junho de 2013;
CONSIDERANDO a necessidade de adoção de medidas destinadas a assegurar atendimento efetivo aos problemas de sistemas e infraestrutura e às solicitações de recursos/projetos da área de Tecnologia da Informação;
CONSIDERANDO a necessidade de manter o registro e o acompanhamento de todos os incidentes e solicitações inerentes aos serviços de Tecnologia da Informação (TI), dentro de prazos estabelecidos na tabela de prioridade, anexo I, e;
CONSIDERANDO a existência de normas orientadoras sobre os serviços de TI (ABNT NBR-ISO/IEC-20.000; COBIT e ITIL), RESOLVE:
I - Instituir a Central de Serviços da Tecnologia da Informação no âmbito do Ministério Público do Estado do Amapá, que deverá obedecer às seguintes disposições:
CAPÍTULO I
DA CENTRAL DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Art. 1º Central de Serviços de Tecnologia da Informação, denominada CENTRAL DE TI, é o ponto único de contato entre o provedor de serviço (TI) e os usuários.
CAPÍTULO II
DO OBJETIVO
Art. 2º Constitui objetivo da Central de Serviços de Tecnologia da Informação assegurar que todos os "Chamados Técnicos" sejam registrados, exclusivamente, por meio da Central de Serviços da Tecnologia da Informação, gerando-se protocolo único de atendimento, o qual poderá ser utilizado para fins de acompanhamento, possibilitando maior transparência para todos os usuários de recursos tecnológicos do Ministério Público do Estado do Amapá.
Parágrafo único. Consideram-se chamados técnicos todos os tipos de atendimento aos problemas com sistemas/equipamentos de informática e as solicitações de recursos/projetos.
CAPÍTULO III
DOS PROCEDIMENTOS
Art. 3º Os chamados técnicos apresentados à Central de TI serão processados da seguinte forma:
I - REGISTRO (cadastro/protocolo) - Obrigatório para todo e qualquer chamado técnico, contendo, no mínimo: Descrição do Problema/Solicitação; Local e Contato pelos seguintes canais:
- Telefone: (96)3198-1611;
- Internet/intranet: www.mpap.mp.br/central:
- Correio eletrônico: suporte@mpap.mp.br
II - ATENDIMENTO - adoção de medidas para atender às solicitações (Tabela de Prioridades dos Serviços de Tecnologia da Informação - Anexo I);
III - ACOMPANHAMENTO - Do Registro até a Conclusão, todo andamento do chamado será atualizado via software de gerenciamento (www.mpap.mp.br/central);
IV - CONCLUSÃO - Fechamento do chamado técnico.
§ 1º Os chamados técnicos serão atendidos, inicialmente, por meio de atendimento remoto, que consiste na utilização de ferramenta homologada pelo Departamento de Tecnologia da Informação para tal fim.
§ 2º O atendimento remoto será efetivado mediante a autorização do usuário, com o fornecimento do código de acesso gerado pela ferramenta.
§ 3º O chamado técnico será concluído com o aceite final, pelo usuário, dos serviços realizados.
CAPÍTULO IV
DO SERVIÇO
Art. 4º Os atendimentos serão realizados dentro dos prazos e prioridades estabelecidos pela Administração Superior do MP-AP (Tabelas I, II, III e IV, do anexo I).
Art. 5º Revogam-se as disposições em contrário.
Art. 6º Este Ato Normativo entra em vigor na da data de sua publicação.
Macapá, 09 de setembro de 2013.
IVANA LÚCIA FRANCO CEI
Procuradora-Geral de Justiça
ANEXO I
Tabela I - Acordo de nível de serviço - SLA de Incidentes/Problemas
TIPO (Problema/Parada) SERVIÇO/PRODUTO ÁREA *TEMPO DE SOLUÇÃO (em até)
Incidente Tucujuris Finalística NÃO HÁ GARANTIA DE TEMPO PARA SOLUÇÃO
Incidente Urano NÃO HÁ GARANTIA DE TEMPO PARA SOLUÇÃO
Incidente SIGA 72 horas
Incidente SIMBA 72 horas
Incidente e-Cidade Administrativa/Apoio 24 horas
Incidente Protocolo 12 horas
Incidente e-Gestor 24 horas
Incidente E-mail 12 horas
Incidente Autos Digital 24 horas
Incidente Internet Infraestrutura 24 horas
Incidente Redes 24 horas
Incidente Servidor de Arquivos 24 horas
Incidente Telefonia 48 horas
Incidente Monitoramento de Câmeras 24 horas
Incidente Streaming 8 horas
Incidente Desktop 12 horas
Incidente Impressora 12 horas
Incidente Notebook 8 horas
Incidente Nobreak 48 horas
Incidente Softwares 12 horas
Incidente Scanner 12 horas
Incidente Fax 8 horas
Incidente Intranet 24 horas
Incidente Portal 12 horas
Incidente Ponto Biométrico 24 horas
Incidente MP-NET Planejado com usuário
Incidente Outros Equipamentos Planejado com usuário
*Notas:
1) Tempo de solução em horas continuas, ou seja, dentro do horário de expediente oficial do Ministério Público do Estado do Amapá
2) Esta tabela é para a Capital, para os outros municípios está em definição
ANEXO I
Tabela II - Acordo de Nível de Serviço - SLA de Ordem de Serviço
TIPO (Solicitação) SERVIÇO/PRODUTO ÁREA *TEMPO DE SOLUÇÃO (em até)
Ordem de Serviço Tucujuris Finalística Não há Garantia de Tempo
Ordem de Serviço Urano Não há Garantia de Tempo
Ordem de Serviço SIGA 8 horas
Ordem de Serviço SIMBA 24 horas
Ordem de Serviço e-Cidade Administrativa/Apoio 24 horas
Ordem de Serviço Protocolo 8 horas
Ordem de Serviço e-Gestor 48 horas
Ordem de Serviço E-mail 8 horas
Ordem de Serviço Autos Digital 8 horas
Ordem de Serviço Internet Infraestrutura 48 horas
Ordem de Serviço Redes 24 horas
Ordem de Serviço Servidor de Arquivos 8 horas
Ordem de Serviço Telefonia 72 horas
Ordem de Serviço Monitoramento de Câmeras 24 horas
Ordem de Serviço Streaming 8 horas
Ordem de Serviço Desktop 48 horas
Ordem de Serviço Impressora 24 horas
Ordem de Serviço Notebook 24 horas
Ordem de Serviço Nobreak 24 horas
Ordem de Serviço Softwares 24 horas
Ordem de Serviço Scanner 48 horas
Ordem de Serviço Fax 24 horas
Ordem de Serviço Intranet 8 horas
Ordem de Serviço Portal Planejado com o usuário
Ordem de Serviço Ponto Biométrico 24 horas
Ordem de Serviço Eventos Planejado com o usuário
Ordem de Serviço MP-NET Planejado com o usuário
Ordem de Serviço Outros Equipamentos Planejado com o usuário
Ordem de Serviço Treinamento Planejado com o usuário
*Notas:
1) Tempo de Atendimento da Solicitação em horas contínuas, ou seja, dentro do horário de expediente oficial do Ministério Público do Estado do Amapá
2) Esta tabela é para a Capital, para os outros municípios está em definição
ANEXO I
Tabela III - Prioridade dos Incidentes
VALOR DESCRIÇÃO
2 URGENTE
3 NORMAL
4 BAIXO
5 PLANEJADO
TIPO (Problema/Parada) SERVIÇO/PRODUTO ÁREA PRIORIDADE
Incidente Tucujuris Finalística 1
Incidente Urano 1
Incidente SIGA 1
Incidente SIMBA 1
Incidente e-Cidade Administrativa/Apoio 2
Incidente Protocolo 2
Incidente e-Gestor 2
Incidente e-mail 2
Incidente Autos Digital 2
Incidente Internet Infraestrutura 3
Incidente Redes 3
Incidente Servidor de Arquivos 3
Incidente Telefonia 3
Incidente Monitoramento 3
Incidente Streaming 3
Incidente Desktops 3
Incidente Impressora 3
Incidente Nobreak 3
Incidente Notebook 4
Incidente Softwares 4
Incidente Scanner 4
Incidente Fax 4
Incidente Intranet 4
Incidente Portal 4
Incidente Ponto Biométrico 4
Incidente MP-NET 5
Incidente Outros Equipamentos 5
ANEXO I
Tabela IV - Prioridade de Ordem de Serviço
VALOR DESCRIÇÃO
1 ALTO
2 NORMAL
3 PLANEJADO
TIPO (Solicitação) SERVIÇO/PRODUTO ÁREA PRIORIDADE
Ordem de Serviço Tucujuris Finalística 1
Ordem de Serviço Urano 1
Ordem de Serviço SIGA 1
Ordem de Serviço SIMBA 1
Ordem de Serviço e-Cidade Administrativa/Apoio 2
Ordem de Serviço Protocolo 2
Ordem de Serviço e-Gestor 2
Ordem de Serviço e-mail 2
Ordem de Serviço Autos Digital 2
Ordem de Serviço Redes Infraestrutura 2
Ordem de Serviço Servidor de Arquivos 2
Ordem de Serviço Monitoramento 2
Ordem de Serviço Desktops 2
Ordem de Serviço Impressora 2
Ordem de Serviço Nobreak 2
Ordem de Serviço Notebook 2
Ordem de Serviço Softwares 2
Ordem de Serviço Scanner 2
Ordem de Serviço Fax 2
Ordem de Serviço Intranet 2
Ordem de Serviço Portal 2
Ordem de Serviço Internet 3
Ordem de Serviço Ponto Biométrico 3
Ordem de Serviço Treinamento 3
Ordem de Serviço Eventos 3
Ordem de Serviço MP-NET 3
Ordem de Serviço Outros Equipamentos 3
Ordem de Serviço Streaming 3
Ordem de Serviço Telefonia 3
Atos que alteram, regulamentam ou revogam este Provimento da Procuradoria Geral:
Ato Normativo da Procuradoria Geral nº 26/2023 de 02/05/2023 - Norma em vigor
Atos que são alterados, regulamentados ou revogados por este Provimento da Procuradoria Geral:
Nenhum Ato.